Требования потребителей к какому либо продукту
Требования потребителей — требования к товарам и услугам, формируемые у потребителей[1] на основе их явных, предполагаемых и потенциальных потребностей.
При создании эффективных СМК большое значение имеет фактор удовлетворенности потребителей, т. е. восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Потребители не имеют профессиональных знаний о качестве товаров, их создании и использовании. Эти требования являются результатом как их собственного опыта потребления товаров, так и информации из различных источников (реклама, отзывы друзей и знакомых, посещение магазинов) о свойствах товаров, представленных на рынке. Требования к товарам зависят от множества факторов и всегда должны быть однозначно определены.
Опыт многих фирм, производящих конкурентоспособную продукцию высокого качества, показывает, что именно требования потребителей являются основными их ориентирами при разработке новой продукции. Удовлетворение требований потребителей к товарам — главная стратегическая задача любого конкурентоспособного предприятия. Для выявления требований большое распространение получают опросы потребителей, широко используемые в маркетинговых исследованиях. Например, VOC (Voice of the Customer Methods) — метод изучения потребительского и QFD (Quality Function Deployment) -— методика перевода потребительских требований на язык технических требований к продукции, реализуемых затем в процессе ее проектирования и производства.
Опросы потребителей позволяют выявить их реально выраженные или подразумеваемые требования, составляющие основу потребностей. В результате группировок и ранжирования этих требований организация выделяет наиболее значимые из них и соответствующим образом направляет свою деятельность.
Концептуально учет потребностей и требований потребителей в повседневной работе организации не вызывает серьезных затруднений, однако их практическая реализация в силу ряда причин часто представляет собой значительную проблему. Решение этой проблемы возможно только на основе системных подходов к менеджменту качества (см. гл. 7).
В странах с недостаточно развитой экономикой основными требованиями, учитываемыми при производстве продукции, являются требования, изложенные в стандартах этих стран. Требования потребителей при этом во внимание почти не принимаются. Как следствие — продукция имеет низкое качество и неконкурентоспособна на внутреннем и мировом рынках.
Для обеспечения качества и конкурентоспособности товаров на внутреннем и внешнем рынках необходимо иметь четкую информацию о текущих и вновь возникающих требованиях потребителей для внесения в стандарты и другие документы.
Правительства многих стран, международные и региональные органы признали право потребителей воздействовать на стандартизацию и участвовать в ней. Еще в 1979 г. Совет Европы призвал правительства государств — членов ЕС обеспечить присутствие потребителей в организациях по международной стандартизации. В 1982 г. были заключены соответствующие соглашения между СЕН, СЕНЭЛЕК и Европейской комиссией, которая в 2001 г. подтвердила, что приемлемость стандартов в значительной степени зависит от полноты вовлечения всех заинтересованных сторон.
Большое внимание вовлечению потребителей в разработку стандартов уделяют и международные организации по стандартизации. Так, Комитет ИСО по защите интересов потребителей КОПОЛКО выдвинул инициативы, направленные на обучение потребителей и повышение их информированности, а также корректировку политики организаций, связанных с потребителями на основе Руководства ИСО / МЭК 14 “Информация для потребителей о покупке товаров и услуг”. Благодаря КОПОЛКО усилилось влияние запросов потребителей при создании стандартов. Важными вехами на этом пути стали рекомендации ИСО / МЭК “Об участии потребителей в стандартизации” и “Об учете запросов пожилых людей и инвалидов”.
Представители потребителей — участники подготовки ряда стандартов ИСО в области безопасности. Например, с участием потребителей был разработан стандарт ИСО 8124, содержащий требования к безопасности игрушек, стандарты на отдельные виды детской мебели и т. д.
В ряде рекомендаций ИСО отражены требования не только к качеству товаров и услуг, но и к стабильности их производства или поставок.
Источник
Что влияет на выбор потребителя?
- Качество продуктов и услуг
- Сервис
- Имидж и репутация компании
- Цена
Именно эти составляющие в совокупности заставляют людей выбирать товары и услуги конкретных компаний на рынке.
Наша же с вами задача — научиться понимать как выбирает клиент, чтобы в будущем остановить его выбор на вашей компании.
Для того чтобы это сделать, необходимо четко осознавать кто ваш клиент, что его интересует, что представляет ценность для него, какими характеристиками должны обладать товары и услуги, которые он выбирает.
В нашем блоге есть статьи о том, как определить целевую аудиторию, поэтому отходить от темы мы не будем. Всю интересующую вас информацию вы сможете найти здесь:
Если продукт, услуги, персонал и имидж вашего продукта находятся на высшем уровне, то вам обеспечены продажи и востребованность на рынке. Если какой-то из вышеперечисленных пунктов проседает, то это вызывает риск потери клиентов. Мало кто захочет зайти в кофейню, где делает очень вкусный кофе хамоватый бариста.
Но важно понимать, что стадия выбора компании начинается задолго до совершения покупки, о ней мы сегодня и поговорим.
Советы людей, которым мы доверяем, сарафанное радио и слухи — причины, по которым огромное количество людей выбирает разные компании. Именно эти факторы могут как помешать вам привлекать новых клиентов, так и помочь в этом.
Этап выбора компании
Среди компаний существует определенная иерархия, т.е. фирмы класса люкс, высокого, выше среднего, средний и ниже среднего. О положении каких-либо определенных компаний мы где-то слышали, о каких-то вообще не знаем, а положение некоторых определяем сами, исходя из опыта.
Например, если нам “посчастливится” купить вещь плохого качества в дорогом магазине, то его репутация в наших глазах упадет. А вот если мы купим качественную вещь в магазине с относительно низкими ценами, то напротив, будем относиться к нему лучше.
Так в голове у каждого из нас выстраивается определенный рейтинг магазинов/компаний, т.е. мы начинаем дифференцировать их.
Проще говоря, чем больше людей будут довольны вами, тем лучше будут идти ваши дела и наоборот.
Как происходит этап выбора магазина, в котором мы хотим совершить определенную покупку?
- Мы узнаем где-либо о существовании определенной компании, которая специализируется на конкретной сфере. Все, что мы слышим о ней (хорошие и плохие отзывы, мнения) откладывается у нас в памяти.
- Позже у нас появляется потребность в том или ином продукте, услуге. Для удовлетворения этой потребности мы начинаем искать подходящую компанию (изучаем рынок, вспоминаем опыт прошлого, опыт других, читаем отзывы).
- Затем мы выбираем компанию и совершаем покупку.
Чужое мнение, особенно авторитетное, оказывает большое влияние на потребительский выбор, формирует предрассудки, создает репутацию компании. Но помимо него, на выбор также влияют:
- ограниченный бюджет;
- приверженность определенным брендам;
- местоположение магазинов.
В совокупности эти факторы приводят потребителя к наиболее оптимальному решению и он выбирает определенную компанию. В связи с этим возникает вопрос…
Возможно ли угодить каждому потенциальному покупателю?
Компании класса люкс, высокого и выше среднего, популярные фирмы стали такими благодаря качественной реализации всех 4 пунктов: продукта, услуги, персонала, имиджа. Они не стремились угодить всем, они просто довели каждый аспект своей работы до совершенства.
Проще говоря, к ним идут, потому что знают, что у них можно получить первосортный товар или услугу.
К этому должна стремиться каждая компания. Для этого в компании должен быть хорошо налажен процесс обучения персонала, процесс производства, процесс контроля и корректировки действий сотрудников.
Когда все 4 пункта будут работать совершенно, тогда рейтинг вашей компании в потребительском сознании будет расти.
Вряд ли вы сможете угодить каждому потенциальному покупателю, вы лишь можете стать лучшими в своей нише.
Источник
фото из открытых источников
Здравствуй уважаемый читатель. Все мы ежедневно совершаем покупки, приобретая товары, пользуясь услугами, принимая результат работы, и получаем желаемое, либо разочаровываемся. Т.е. практически каждый из нас является потребителем. Не всегда приобретение товаров и услуг связано с положительными эмоциями. Жизнь многогранна, и алчность и погоня за прибылью, часто заставляют производителей и продавцов продавать нам некачественный товар вводя нас в заблуждение. Для того, чтобы ты читатель смог защитить свои права и пусть не намного, на чуть -чуть, заставил недобросовестных предпринимателей умерить жадность и желание обмануть покупателя, я напишу несколько статей о защите прав потребителя.
Итак начнем. Во-первых, все мы знаем, что на защите наших прав стоит закон о правах потребителей, ФИО закона таково: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) “О защите прав потребителей”, это “библия” потребителя, его альфа и омега. Запомни это читатель и пользуйся самым народным законом России.
Закон установил, что потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах (работах, услугах), обеспечивающая возможность их правильного выбора. Содержание данной информации регламентировано законодательно.
Потребитель вправе потребовать у изготовителя (исполнителя, продавца) необходимую и достоверную информацию о реализуемых им товарах (работах, услугах) (п. 1 ст. 8 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). В свою очередь изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора (п. 1 ст. 10 Закона N 2300-1; п. 1 ст. 495 ГК РФ). Такая информация обязательно должна содержать (п. 2 ст. 10 Закона N 2300-1):
1. Наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара.
2. Сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг). В отношении продуктов питания потребителю должны быть предоставлены сведения о составе, наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, БАДов, информация о наличии компонентов, полученных с применением ГМО, пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки), а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
3. Цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы.
Ахтунг!
Продавец не вправе устанавливать в отношении одного вида товаров различные цены в зависимости от наличной или безналичной формы их оплаты. Однако допустимо предоставление скидок (бонусов и т.п.) с “основной” цены товаров при их оплате электронными средствами платежа, если скидки адресованы неопределенному кругу потребителей (п. 4 ст. 16.1 Закона N 2300-1; Письмо Роспотребнадзора от 22.09.2016 N 01/12735-16-31).
4. Гарантийный срок, если он установлен.
5. Правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг).
6. Информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности.
7. Срок службы или срок годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению.
8. Адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера.
9. Информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг).
10. Информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг).
11. Указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги).
12. Указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.
13. Если приобретаемый вами товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, вам должна быть предоставлена информация об этом.
Указанная информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров включает сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей (п. 3 ст. 10 Закона N 2300-1).
В отношении отдельных товаров (работ, услуг) могут быть установлены дополнительные требования к содержанию информации о них и способах доведения ее до потребителя. Так, выкладка молочных, молочных составных и молокосодержащих продуктов должно сопровождаться информационной надписью “Продукты без заменителя молочного жира” и осуществляться способом, позволяющим наглядно отделить указанные продукты от иных пищевых продуктов (п. 1 ст. 10 Закона N 2300-1; п. 33(1) Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).
Злоупотребление доверием потребителя при предоставлении ему информации о товаре не допускается.
Защита права потребителя на получение информации о товарах гражданским правом, и законодательством об административных правонарушениях.
Если вам не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, вы вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора. Если договор заключен, вы вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п. 1 ст. 12 Закона N 2300-1; п. 3 ст. 495 ГК РФ).
Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи вам из-за отсутствия такой информации (п. 2 ст. 12 Закона N 2300-1; п. 4 ст. 495 ГК РФ).
Владелец агрегатора информации о товарах , предоставивший вам недостоверную или неполную информацию о товаре или продавце, на основании которой вами был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом, несет ответственность за убытки, причиненные вам вследствие предоставления такой информации. Исключение составляют случаи, когда владелец агрегатора не изменял информацию, предоставленную продавцом и содержащуюся в предложении о заключении договора (преамбула, п. 2.1 ст. 12 Закона N 2300-1).
При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя из-за непредоставления полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) можно потребовать возмещения такого вреда (п. 3 ст. 12 Закона N 2300-1).
Также за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о товаре (работе, услуге) виновные лица могут быть привлечены к административной ответственности (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).
Для защиты своих прав советую:
1. В разумный срок письменно обратитесь к продавцу с заявлением о предоставлении информации о товаре, которую он обязан предоставить. Если из-за ненадлежащего информирования о товаре вы понесли убытки или в товаре появились недостатки, составьте и направьте продавцу претензию с указанием своих требований, например, заменить товар, устранить его недостатки, возвратить уплаченную за него сумму, возместить убытки (ст. 15, п. 3 ст. 495 ГК РФ; п. 2 ст. 12, п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1).
2. Если продавец отказывается удовлетворить ваше законное требование или игнорирует ваше обращение, направьте заявление в территориальный орган Роспотребнадзора. Она может послужить основанием для проведения внеплановой проверки продавца, а также контрольной закупки товаров (п. п. 5.9, 5.12 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322; ст. 2, п. п. 1, 3, 4 ст. 4 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ; п. 3.1 ст. 40, п. 1 ст. 42.3 Закона N 2300-1; пп. 2.1 п. 1 ст. 44 Закона от 30.03.1999 N 52-ФЗ; ч. 3 ст. 16.1 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ).
Обращение является поводом к возбуждению Роспотребнадзором дела об административном правонарушении (пп. 3 п. 2, пп. 5 п. 4 ст. 40 Закона N 2300-1; ч. 1 ст. 23.49, п. 3 ч. 1 ст. 28.1, ч. 1 ст. 28.3 КоАП РФ).
Обратиться в Роспотребнадзор сразу, без предварительной подачи претензии продавцу , можно в случае угрозы причинения вреда жизни или здоровью, причинения такого вреда, а также нарушения требований к маркировке товара (п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона N 294-ФЗ).
В целях защиты прав отдельных потребителей, а также интересов неопределенной группы потребителей представители Роспотребнадзора вправе обращаться в суд (пп. 7 п. 4 ст. 40 Закона N 2300-1; ч. 1 ст. 46 ГПК РФ).
3. Можно направить обращение (ч. 1 ст. 28.4 КоАП РФ; п. 2 ст. 22, п. 3 ст. 27 Закона от 17.01.1992 N 2202-1; п. 1 ст. 42.3, абз. 2 ч. 1 ст. 44, п. 2 ст. 45 Закона N 2300-1): в органы прокуратуры; органы местного самоуправления; общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые вправе осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей. Указанные органы и организации вправе также обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей (абз. 3 ч. 1 ст. 44, п. 2 ст. 45 Закона N 2300-1; п. 4 ст. 27 Закона N 2202-1; ч. 1 ст. 45, ч. 1 ст. 46 ГПК РФ).
4. Если продавец добровольно не выполняет ваши требования о возмещении вреда, причиненного из-за непредоставления полной и достоверной информации о товаре, вы можете самостоятельно обратиться в суд с исковым заявлением.
При рассмотрении дела продавец обязан доказать предоставление вам надлежащей информации о товаре (п. 4 ст. 13 Закона N 2300-1).При этом, если вы предварительно обращались к продавцу с письменной претензией по товару, при вынесении решения в вашу пользу суд взыщет с продавца штраф за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке. Возбуждение по вашей жалобе производства об административном правонарушении и привлечение виновных лиц к ответственности может облегчить доказывание причинения вам вреда, например, в связи с недостатками товара, возникшими вследствие отсутствия полной и достоверной информации о нем (п. 2 ст. 12, п. 6 ст. 13, п. 1 ст. 17 Закона N 2300-1; п. 1 ч. 1 ст. 22 ГПК РФ).
Источник