По каким критериям оценивать продукт

Для начала приведем сами принцип:

Неприводимость к простоте.
Интуитивность использования.
Функционал под красотой.
Доступные инновации.
Внешнее представление.
Методология развития.

Неприводимость к простоте

Иногда бывают ситуации, когда продукт сложен и кажется, что изменения в его дизайне или функционале невозможны – нет ничего лишнего, что можно было бы убрать.

Стив Джобс сказал: «Решить, что не надо делать так же важно, как решить, что делать». При создании продукта ставится его главная цель. На самом деле целей может быть много, но главная всегда одна. Весь дизайн и функционал должен быть подчинен, прежде всего, достижению пользователем этой цели. Все остальное лишь делает этот путь комфортным. Как полет: что важнее для достижения цели путешествия – самолет или кондиционер? Первое. Второе делает путь приятным, но не более.

Чтобы понять, что можно убрать, нужно оценить каждую функцию в отдельности: что можно убрать без ущерба для главного? Создав редактор, мы оценили его интерфейс с этой точки зрения. Все ли нужно пользователю одновременно? Что используется реже всего? Что можно спрятать?

Вот вид рабочей области с полным набором инструментов.

Панель навигации закрывает часть экрана, сужая рабочую область. Это неудобно. Тесты показали, что навигация используется реже, чем все остальные инструменты. Теперь она появляется по требованию пользователя.

Интуитивность использования

В программировании есть такое понятие как продукт с открытым исходным кодом. Пользователь может менять этот код, как ему угодно, переписывать под себя. Такие продукты направлены на интуитивную работу с ним, развитие. Программы с закрытым кодом направляют пользователя по заранее описанным сценариям. Но следует помнить: что понятно одному, может быть не понятно другому. Проектируя интуитивный интерфейс, мыслите как ваш целевой клиент. Принципы интуитивного использования:

Инструкции не нужны.
Сломать трудно.
Даже ребенок справится.
Не надо напрягать мозг.

При анализе редактора с точки зрения интуитивности использования следует дать ответы на следующие вопросы:

Как уменьшить стресс от использования?
Сколько времени потребуется, чтобы полностью понять его?
Каким образом его можно улучшить?

Целевая аудитория нашего редактора – разработчики сайтов. Первоначально мы ориентировались на опытных специалистов, затем был выделен акцент для начинающих. Мы добавили возможность видеть подсказки и названия блоков.

Тесты показали, что подсказки уменьшили количество ошибочных действий и уменьшили время на изучение.

Сверху появились кнопки для просмотра результата на разных устройствах. Они были выведены из меню на панель инструментов.

Таким образом, с помощью простых изменений мы адаптировали интерфейс, приблизив его к интуитивности.

Функционал, спрятанный за красотой

Принцип «второго свидания» основан на том, что человеку хочется вернуться и встретиться еще раз. Не важно, о чем идет речь – о другом человеке, сайте или продукте. Для того чтобы это желание возникло, за внешней атрибутикой должен быть спрятан привлекательный функционал. С красивой девушкой интересно поговорить, а в Макдоналдсе есть бесплатный wi-fi или розетка для зарядки телефона прямо около вашего стола.

Плохой продукт – это продукт, который позволяет достичь только главной цели его использования. В каждом продукте должны быть свои бонусы. Когда пользователь продукта неожиданно обнаруживает за красотой еще и дополнительный функционал, нужный ему именно в этот момент, он продолжает его использовать. Хороший продукт делает именно то, что он говорит, а потом добавляет «бонус».

Для оценки редактора ответим на вопросы:

Есть ли какие-то полезные функции, которые не сразу бросаются в глаза?
Что скрывается за первым слоем моего главного предложения?
Какова цена?

Главная цель нашего редактора – создать сайт. При его проектировании мы задумались – что еще сопровождает digital-агентство, какие действия выполняются? Был определен целый список того, что делают сотрудники. Проанализировав все пункты, мы поняли, что необходимо для комфортного использования нашей платформы. Это возможность управлять не только сайтами, но и клиентами. Встав на место разработчика сайтов, первое, о чем мы подумали – ведь у него будет не один проект, а много. И для каждого проекта будет свой клиент. Значит, нужен такой личный кабинет, который позволит управлять не только сайтом, но и бизнесом.

Итак, за нашим главным предложением скрывается возможность управлять клиентами, используя нашу платформу.

Цена всего этого невелика – 1230 р./месяц за 15 сайтов, 2180р./месяц за 30 + командный доступ и 6760 р./месяц за безлимит со всеми возможными функциями, включая персонального менеджера, который всегда на связи.

Инновации должны быть доступны пользователю

Почему некоторые новинки сразу приобретают популярность, а некоторые так и остаются непонятыми? Мы все являемся участником социальных сетей – от одноклассников до Facebook. Но кто помнит одну из первых – FRIENDSTER? Она была запущена в 2002 году и поначалу имела популярность. Однако люди еще не были готовы так активно общаться через сеть. Это пример, когда что-то новое появилось слишком рано.

Оценим редактор с этой точки зрения:

Чем он отличается от других таких же?
Когда мы рассказываем о нем другим, они сразу понимают, о чем идет речь?
Будут ли пользователи знакомы с хотя бы некоторыми элементами продукта?

Ответ на первый вопрос мы дали в предыдущем пункте. Главное отличие от других редакторов в дополнительном функционале. Еще одно отличие от большинства редакторов – наличие триггеров.

Триггеры – это функционал, который позволяет элементам реагировать на события на странице. Триггер позволяет изменить свойство элемента.

Возможность создать дизайн не по шаблону, а с чистого листа, тоже является отличием от большинства редакторов, хотя и второстепенным.

Внешнее представление

Внешнее представление должно отражать цели продукта, согласовываться с ними. В случае сайта это должен быть дизайн и цветовая гамма. Сайт для бизнеса и игровой сайт будут иметь совершенно разный дизайн и структуру.

Чтобы понять, насколько внешнее представление редактора PIXLI отвечает его целям, поставим вопросы:

Чего мы хотим достичь, предлагая свой редактор?
Насколько форма представления наших целей согласуется с самим целями?

Главная наша цель – обеспечить нашу целевую аудиторию удобным и доступным инструментом для создания сайта. Он должен помочь оптимизировать затраты на сайт как временные, так и финансовые. Исходя из этого, редактор должен содержать знакомый инструментарий, который поддерживается терминологией.

Так как речь идет о верстке, терминология должна состоять из CSS-понятий. Большей частью мы перевели ее на русский язык, но оставили базовые понятия margin и padding. Во-первых, они знакомы любому верстальщику. Никто не говорит «Внешний отступ», а говорит «маргины». Во-вторых, русский перевод скажет меньше, чем английский термин. Наш редактор оперирует такими понятиями как блок, форма, наложения, трансформация и т.д. Это делает основные действия доступными для понимания принципов верстки в нем. Так что форма представления наших целей вполне с ними согласована.

Методология развития

Если бренд не получает развития, он рано или поздно исчезает. Так произошло с компанией Кодак, которая обанкротилась в 2012 году. А ведь не так давно их фотоаппараты были самыми популярными. Из-за чего это произошло? Они остановились в развитии и не успели вовремя переключиться на новые технологии – цифровую съемку. Компания Apple обнаружила, что принципиальное значение имеет не столько сам продукт, сколько методология его развития.

Мы считаем этот принцип самым важным из всех перечисленных. Проанализируем редактор с точки зрения следующих вопросов:

Продукт будет продолжать удовлетворять потребность в течение трех – пяти лет?
Будут ли создаваться несколько поколений продукта?

Процесс взаимодействия с нашими клиентами позволяет нам собирать сведения о том, какого функционала не хватает. За счет этого мы проводим анализ и в дальнейшем планируем те доработки, которые являются необходимыми в первую очередь. Наши клиенты помогают нам выделить главные направления развития, и мы не скрываем своей благодарности.

На сегодняшний день наш продукт можно считать законченным с точки зрения достижения главной цели. Однако постоянное внедрение новых функций позволяет нам рассчитывать не только на постоянных клиентов, но и приток новых. Мы стремимся постоянно совершенствовать кондиционер в нашем самолете.

______________________________________________________________________

Материал создан агентством контент-маркетинга Текстотека.

Хотите самостоятельно внедрить контент-маркетинг в свой бизнес? Подписывайтесь на наше сообщество ВКонтакте, там много бесплатного обучающего материала.

Источник

Привет Хабр!

Недавно мне попалась на глаза статья про Service Now. В ней описывалось про то, какой же хороший у них продукт. Даже показали менеджера среднего звена с микрофоном, которая без цифр что-то говорила (из статьи — “сократило время административного труда, и врачи смогли сфокусироваться на своём основном предназначении”).

Однако при беглом чтении статьи у меня остался небольшой осадок, как минимум из-за того, что я работал с этой системы (как пользователь). И у меня сложилось абсолютно негативное мнение о софте данной компании в целом (и о продукте в частности).

После статьи я попытался осознать — а как можно по подобным рекламным презентациям оценить, продукт действительно пользователям, или же он только помог менеджерам среднего звена получить очередной бонус?

Моё личное, не совсем культурное и к тому же эмоциональное мнение о продукции Service Now

Если описывать данное решение одним словом, то идеально подходит “дно”. Если описывать двумя словами, то “полное дно”.

В теории этот продукт должен помогать администрировать работу крупного предприятия (где менеджер из Индии может увидеть, что открылась заявка на поставку груза в Нигерии), однако я абсолютно не понимаю, как это возможно, если:

Технически продукт является убожеством:
- В нем не поддерживается работа из разных вкладок (я напомню — сейчас 2018 год). Нельзя одновременно редактировать “тикет” в двух разных вкладках браузера
- В нем не поддерживается подписка на определенные тикеты/задачи (или по-другому — сущности). То есть если вы создали заявку, то проверяйте статус каждый час. Еще раз напомню, что в маркетинговых брошюрах говорится об оптимизации предприятия.
- Сайт работает настолько медленно, что в углу экрана сделан специальный виджет, который показывает, насколько долгий был отклик сервера, клиента (т.е. браузера). Зачем это пользователю? Еще раз убедиться в том, что отдел IT состоит из слабых разработчиков?
С точки зрения помощи бизнесу, с продуктом полный провал:
- У пользователя нет возможности кастомизации и оптимизации под себя. Видимо, торговцы от Service Now считают, что они могут сделать динамическую форму удобную для всех сразу. Они ошибаются.
- Продукт не поддерживает интеграции с email (как это было сделано у salesforce). Т.е. нельзя вести переписку вне этого сайта, с автоматическим сохранением в систему, а значит море привычного общение переходит на непривычный сайт.
- Нет даже приблизительных цен на продукт. На вас посмотрят, выставят цены, а при ближайшем обновлении лицензии вы заплатите намного больше. В реальности цены выдаются под NDA.

Единственное, чем я восхищаюсь — так это продавцами Service Now. Если бы у меня были эти ребята в команде, я бы не раздумывая открыл компанию в любом секторе экономики. Раз они продали Service Now, то они способны не просто впарить снег зимой, но и продать многолетнюю подписку на снег для арктических экспедиций.

Однако это всё эмоции, дальше только конструктив.

Чтобы заранее обозначить термины статьи, а заодно и сузить предметную область, термины лучше определить так:

Продукт — программа/сервис и т.д., которая помогает в работе специалистам (в теории или на практике). В статье не рассматриваются сервисы, которые навязываются государством. А также в статье не рассматриваются программы, которые позволяют избавиться от рабочих (как, например, замена банковских касс на банкоматы), так как в этом случае наиболее объективным фактором будут экономические показатели. Также в статье не рассматриваются вещи, которые помогают не специалистам на работе, а, например, человеку дома/вне работы.
Хороший продукт — продукт, который позволяет специалисту экономить время на рутинных задачах (например, врач сможет меньше заниматься рутинной писаниной, а больше тратить время на пациента)
Плохой продукт — антоним к хорошему продукту, то есть решение, на работу с которым специалист тратит больше времени, чем тратил ранее, при условии, что нагрузка на других рабочих компании тоже не уменьшилась (после введения продукта в эксплуатацию)
Продукт А лучше продукта Б — продукт А позволяет экономить больше времени на решении рутинных задач для специалистов, чем продукт Б.

Из терминов выше получаем следствие: если продукт экономит время специалисту, то последний сможет сделать больше товаров/услуг, что приведет к более высоким доходам (к сожалению, не факт, что к более высоким прибылям).

Сразу тезис: хороший продукт хвалят специалисты, которые с ним работают; плохой продукт будут хвалить люди, которые к нему даже не прикасались. Или другими словами — если нет никаких оснований считать продукт хорошим, то рекомендации будут от людей, которые вообще с продуктом не работали. Зачастую это те же самые люди, которые получили бонус за успешное внедрение сервиса.

Если вернуться к статье про великолепный Service Now, то можно увидеть, что хвалебные оды идут от “представителя медицинской компании Magellan Health” (если цитировать дословно). И продолжая пересказ: “сократило время административного труда, и врачи смогли сфокусироваться на своём основном предназначении”. То есть вместо врачей приехал условный “представитель”, который за врачей рассказал, как им стало хорошо.

История из жизни: в одной из старых страховых компаний РФ (к сожалению, не могу назвать имени, так как NDA и пр.) используется самописная система для учета полисов (плюс для автоматизации бизнес процессов). В большинстве случаев с этой системой работают страховые агенты (собственно, ради них она и разрабатывалась), однако есть ряд нюансов:

Страховые агенты люто ненавидят эту систему. Продукт мало того, что работает только на Windows, так еще и в самые часы пик любит кидаться ошибками вида “нет свободных лицензий”, “Ошибка ORA-12345” и т.д.
Технологическое состояние системы настолько высокое, что:
- Для её настройки требуется прописать несколько сертификатов в доверенные на своей ОС
- Из-за того, что ряд операций проходит на терминальном сервере, система по-умолчанию не видит подключенный принтер (действительно, зачем страховому агенту что-то печатать?)
- Система не умеет делать стандартные рутинные вещи, такие как масштабирование фотографий и т.д. Страховой агент должен уметь самостоятельно ужимать снимок до N Kb
Качество системы таково, что люди стараются работать с продуктом по-минимуму. В частности, как-то раз у брокера я спросил “Вы дали мне цены для шести страховых компаний. И можно еще для компании M?”. И в ответ услышал, что настройка системы слишком сложна, так что брокер просто не работает с этой страховой компанией, если это возможно.

Интересно, что в этой страховой компании системой гордилось только начальство, причем выше определенного уровня. То есть, систему хвалили строго те, которые с ней не работают.

Из этих заключений получаем вывод, что если продукт хвалит тот, кто с ним не работает, то качество этого “продукта” ниже плинтуса.

Кратко идея: если на продукт нет положительных отзывов от пользователей, то программа кишит недостатками, которые искусно замазываются. Или по-другому: если пользователи не хвалят продукт, то это верный признак того, что у продукта отсутствует feedback. А его зачастую нет там, где пользователи будут только зло отвечать в стиле “что за убожество вы сделали” и т.д. Отсюда и получаем: чтобы ограничить число негатива, заодно отрезаем и весь позитив.

Меня обычно злит фраза “жалоб нет”. Ведь практически на любой сервис, товар, услугу можно найти жалобы, если хорошенько расспросить пользователей. Однако идея “жалоб нет” зачастую применяется в контексте, что “нет зарегистрированных жалоб”, то у пользователя просто нет способа “оставлять жалобы”. Разве будут разработчики хороших продуктов усложнять себе обратную связь? Нет, конечно, им это не выгодно. В отличии от разработчиков проблемных систем.

Продолжая пример про страховую компанию: в великолепной системе, которая позволяет агентам поменьше работать с клиентами, а побольше сидеть у компьютера, есть несколько способов обратной связи. И сделаны они просто идеально (как я считаю):

В самой системе можно “написать сообщение разработчикам”, в котором в теории можно расписать все детали. Но вот беда: нельзя никак наблюдать за статусом сообщения, ведь оно отправляется словно в черную дыру. Кстати, жалоб на систему официально нет.
Можно написать письмо разработчикам, которое заканчивается ничем (даже если его прочитать).
И конечно же нет никакого официального баг трекера, никто не публикует информацию о релизах или о новых возможностях.

Как видно из примера выше, до разработчиков достучаться невероятно сложно. В итоге с одной стороны потеряна обратная связь, я с другой стороны — менеджер среднего звена может с радостью отчитаться: “жалоб нет, мы не косячим”. Для сравнения, про эти продукты можно с легкостью пожаловаться: IntelliJ Idea, Artifactory.

Команды с продуктами низкого качества зачастую намеренно усложняют обратную связь с пользователями. Как минимум, это позволяет заниматься тем, что хочется отделу разработки, вместо того, чтобы помогать пользователю/бизнесу. Заодно, если за зарплаты и повышения отвечает тот, кто не работает с “продуктом”, можно практически всегда подтасовать отзывы от пользователей.

Несмотря на кликбейтный заголовок, я распишу лишь пару техник, которые помогут в продаже плохого продукта. То есть такого, который в принципе не нравится пользователям (он им вредит и заставляет тратить больше времени на рутину, более того — он никак не помогает оптимизировать и структурировать работу).

Самое первое — никаких контактов с пользователями. Их не должно быть ни на презентациях, на при внедрении продукта (на всех стадиях: покупка и т.д.).
Второе — вы должны показать, что немало авторитетных людей из других компаний пользуются продуктом. Главное — это человек, а не прибыль. Если говорите про Apple — покажите фото Стива Джобса на фоне яблока.
И последнее — вы продаете продукт менеджерам, а не специалистам. Вы не должны помогать “простым рабочим”. Делайте упор на “систематизацию” (не так много директоров знают, что там делают далекие подчиненные, а с вашей системой всё будет под контролем), “автоматизацию” (ведь в будущем можно будет сократить штат). И не надо забывать про тренды: вместо фразы линейная регрессия можно употребить Искусственный Интеллект или ML.

Как осуществлять внедрение:

Продажа: перво-наперво необходимо показать, что продуктом пользуются многие. У любого менеджера должна быть железная отмазка, что у всех всё работает (т.е. когда менеджер будет показывать отчет начальнику, в документе должно быть четко продемонстрировано, что “половина компаний из TOP-500 успешно внедрили у себя продукт”, или же “30% быстрорастущих стартапов внедрили продукт” и т.д.). Это самый важный пункт продаж (кроме очевидных). Вы должны убрать информацию с цифр эффективности (если мы говорим про автоматизацию, то принципиально не должно быть никаких подсчетов того, на что сейчас тратится рабочее время, что мешает работать быстрее/лучше и т.д.). Никакой индивидуальности, никакого пристального анализа.
В начале внедрения необходимо найти отдел, который первым перейдет на вашу систему. В идеале, если он будет не шибко нагруженным (ему ведь не просто так не дают задач, верно?) и с людьми, которые замотивированы внедрить новое (им надо повторять почаще, что они инноваторы и т.д.). В идеале пообещать им премию за содействие (работает, что очевидно, не всегда). Важно: отдел, который первым будет пользоваться системой, не должен ни в коей мере быть заинтересован в критике системы. То есть мотиватором должно быть внедрение системы, а не качество работы или эффективность отдела.
После внедрения: всё общение с разработчиками должно быть строго через ваши каналы (естественно, они должны быть не самыми удобными, с долгой и тормознутой службой поддержки, которая советует сначала переустановить систему, прежде чем начнет изучать вопрос).

Надеюсь, эта статья поможет хорошим продуктам продвигаться на рынке. Я крайне надеюсь, что если вы участвуете в разработке продукта, то после прочтения статьи вы будете ближе к пользователям (а не к управляющим). В идеале, если вы сделаете опросник для пользователей (а лучше — периодический), где все поля будут необязательными, а как минимум половина — в стиле “если хотите добавить что-нибудь еще по пункту выше — напишите в этом текстовом поле”.

Источник