Опрос с какими трудностями вы сталкиваетесь при покупке продукта
Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара или услуги. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам приятно когда Вас понимают.
С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.
Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:
- Проблема.
На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.
— Что Вас интересует? Что подыскиваете?
- Критерии.
Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.
— Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям подбираете? Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?
- Принципиальность.
Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.
— Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты? Вы на 100% определились?
- Результаты.
Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.
— Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге? Для чего это приобретаете?
- Опыт
Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.
— А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?
- Бюджет.
Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.
— В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?
- Особые предпочтения.
Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.
— Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?
- Готовность.
Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.
— Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
- Стереотипы.
Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.
— Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар? Что-то уже рассматривали аналогичное?
- Опасения.
Страхи являются основной причиной не покупки. Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения. Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей. Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.
— Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?
Статья с сайта golitzyn.com
Источник
Опрос, который поможет лучше узнать клиента.
Автор Telegram-канала по продуктовому маркетингу Epic Growth Channel Ольга Ковалёва перевела статью из блога аналитического сервиса Fieldboom.
Ниже список вопросов, которые продуктовые компании используют для исследования целевой аудитории, соответствия продукта и рынка, тестирования и проверки гипотез. Проверка гипотез через интервью с пользователями — более удачный выбор по сравнению с другими методами. Здесь кроется гораздо больше возможностей получить неожиданные инсайды и качественный фидбек, а значит, сделать свой продукт круче.
Вопросы разделены на пять категорий:
- Product/market fit (соответствие продукта и рынка).
- Market research (исследование рынка).
- Online habits (привычки пользователей в онлайне).
- Employee satisfaction (команда).
- Customer service (служба поддержки клиентов).
Product/market fit
Это первый этап проверки бизнес-модели, которая крутится вокруг вопроса «Нужен ли рынку ваш продукт, и можно ли извлечь из этого прибыль?». Вопросы в этой категории помогут также определить сегменты и портрет целевой аудитории: кто ваши клиенты, какие у них потребности, какую пользу они получают от использования продукта. И получают ли вообще.
1. В чём для вас главная ценность продукта?
Не используйте обобщённый подход ко всем пользователям, он губителен для продукта. Кому-то важен дизайн, а кому-то — практичность использования или цена. Пользователь ценит в продукте что-то своё. Важно понять главные потребности и ценности для каждого клиентского сегмента.
2. Три главных преимущества, которые вы получаете от продукта?
Фокус на продукте — главное конкурентное преимущество. Поможет вам сфокусироваться на главных функциях, не распыляясь на ненужные для пользователей вещи.
3. Представьте, что вы больше не можете пользоваться продуктом. Что изменится?
Этот вопрос поможет измерить product/market fit.
4. Какой продукт может служить альтернативой (название продукта или компании)?
Кто ваши конкуренты? После того, как вы исследуете свою аудиторию и определите главные ценности, будет проще отстраниться от конкурентов и найти свою нишу.
Также можете написать статью в блоге, где вы сравниваете нишевые на рынке продукты, при этом фокусируясь на своих преимуществах.
5. Вы рекомендовали продукт кому-нибудь из своих знакомых? Можете рассказать, как?
Во-первых, вы поймёте, настолько хорош ваш продукт или услуга. Во-вторых, важно знать, как пользователи описывают продукт. Это поможет в маркетинге.
6. Кому ещё будет полезен продукт?
Ответ натолкнёт на мысль, кто ваша потенциальная ЦА. Идеи для масштабирования.
7. Что можно улучшить в продукте, чтобы превзойти ваши ожидания?
Отвечая потребностям пользователей, вы сможете создать по-настоящему незаменимый продукт или услугу.
8. Будете пользоваться продуктом, если цена на него вырастет?
Достаточно ли пользы приносит пользователям продукт? Есть риск, что они отвалятся после повышения цены.
9. Какую проблему вы пытались решить, когда искали наш продукт?
Например, если клиент хочет экономить или оптимизировать время в течение дня, вы можете указать, как ваш продукт будет экономить определённое количество часов в день.
10. Есть ли факторы, которые мешают вам пользоваться продуктом?
Если вы знаете свои проблемные места, всегда легче их исправить и сохранить аудиторию. Если пользователь жалуется, например, что цена слишком высокая, скорректируйте онбординг, чтобы показать, как ваш продукт ценен для него, или перейдите на другую модель апселлинга и так далее.
Market research
Используйте эти вопросы для исследования рынка. Конкуренция подразумевает возможности развития и обновление продукта или сервиса.Также вопросы помогут определить, с какими трудностями приходится сталкиваться вашим пользователям. Все люди разные, но их может объединять проблема, которую ваш продукт должен решить.
11. С чем вам приходится бороться изо дня в день? Ваш челлендж?
Вопрос поможет определить «боль» пользователей — потребности или ситуации, которые продукт сможет решить. Сфокусируйтесь на одной проблеме и пробуйте её решить не просто хорошо, а лучше всех.
12. Какие у вас цели на ближайшие полгода?
Вопрос поможет выявить ближайшие планы ваших пользователей. Зная их, вы сможете создавать полезный контент.
13. Что для вас стресс на работе и дома?
Тоже про болевые точки клиента. Возможно, они пересекаются с потенциальными функциями вашего продукта.
14. Какие препятствия мешают вам достигать целей?
Думайте, как ваш продукт сделает жизнь пользователей счастливее, решая их насущные проблемы.
15.С какой проблемой вы встречаетесь, если говорить об определённом рынке (ваша индустрия)?
Решаемая проблема — основа продукта.
16. Какие факторы влияют на принятие решений о покупке? Что удержит вас от покупки?
Вопрос поможет определить, на что клиент обращает ключевое внимание при покупке.
17. Какие функции или ценности вы ищете, покупая продукт X компании?
Максимально полезно узнавать свою аудиторию. Эта информация поможет даже в таких вещах, как создание лендинга продукта.
18. Если бы вы нанимали человека на свою должность, на какие навыки вы бы обращали внимание в первую очередь?
Получив ответ на этот вопрос, вы узнаете, какие скиллы пользователи хотят развивать. Это поможет вам создавать контент и предложения, от которых клиенты будут в восторге.
19. Вы покупаете товары конкретного бренда или же бренд не имеет значения?
Есть ли привязка к другому бренду, и насколько она сильная? Насколько сложно будет выиграть пользователей у конкурентов.
20. Что может заставить вас перейти от одного бренда к другому?
Готовые решения, которые необходимо учесть при разработке продукта.
Online habits
Пользовательские привычки в онлайне. Вопросы помогут выстроить маркетинговый план, определиться с каналами продвижения и рекламными возможностями.
21. Где вы ищете советы?
22. Какие блоги читаете?
23. Мнениям каких людей доверяете больше всего?
24. Если задуматься об определённой индустрии, какие люди приходят на ум?
25. Какие СМИ читаете? На какие рассылки подписаны?
26. Где вы ищете описания и отзывы о продукте?
27. Какими соцсетями пользуетесь?
28. Какая у вас активность в онлайне (группы, сообщества, страницы)?
29. На какие Youtube-каналы подписаны?
30. Где проводите большую часть времени в интернете?
Employee satisfaction
Тут действует принцип изнутри — наружу. Эти вопросы помогут выяснить, насколько ваши сотрудники удовлетворены работой. Стоит ли посвящать больше времени корпоративной культуре и развитию внутреннего климата в команде. Зачастую команде не уделяют должного внимания. Но она не менее важна, чем сам продукт.
31. Вы бы порекомендовали знакомым работу в компании?
Доволен ли сотрудник корпоративной культурой и атмосферой на работе.
32. Как часто вы испытываете стресс в течение обычной рабочий недели?
Выявит загруженность сотрудника. Возможно, стоит подумать о расширении штата.
33. Довольны ли вы своей зарплатой?
Больше шансов, что недовольные вскоре покинут компанию.
34. Если вы завтра уволитесь, какая будет причина?
Скорее всего, эту причину разделяют и другие сотрудники в штате.
35. Есть ли в компании перспективы профессионального роста или продвижения?
Помогайте сотрудникам реализовывать свой потенциал и развивать таланты.
36. Где вы видите себя через год?
Этот вопрос связан с пунктом выше. Если нет места для роста, сотрудники будут чаще покидать компанию. Этот вопрос может также выявить проблемные области в корпоративной культуре.
37. Ваш руководитель отмечал ваши заслуги или достижения за последние две недели?
Люди часто чувствуют себя недооценёнными и теряют мотивацию.
38. Вы гордитесь брендом компании, в которой работаете?
39. Оцените по шкале от нуля до десяти, насколько значимой вы считаете свою работу?
40. Вы заметили, что ваша работа сказывается на вашей личной жизни?
Customer service
В этой секции вопросы разделены на две категории: пост-покупки (post-purchase) и пост-поддержки (post-support). Используйте их, чтобы получить отзывы от клиентов о качестве продукта или эффективности службы поддержки.
Post-purchase
41. Почему вы купили у нас?
Этот вопрос поможет определить факторы, которые отличают вас от конкурентов.
42. Как вы нашли наш сайт?
Удостоверьтесь в правильном выборе каналов связи.
43. Было легко найти нужный вам продукт и легко ли было пользоваться приложением?
Выясните, испытывает ли пользователь трудности в интерфейсе. Навигация по сайту или мобильному приложению должна быть максимально понятной и нативной. Пользователи ценят тот опыт, который вы им даёте.
44. Вы довольны приобретённым продуктом?
Этот вопрос поможет определить воспринимаемое качество и ценность вашего продукта.
45. Как можно улучшить процесс покупки?
Post-support
46. Была ли ваша проблема решена в результате чата, телефонного звонка или электронной почты?
47. Как долго вам пришлось ждать ответа оператора из поддержки?
48. Насколько вы удовлетворены той поддержкой, которую получили?
49. Какой тип связи вы предпочитаете?
50. Как мы можем улучшить обслуживание наших клиентов?
Если оставить вопрос открытым, это может привести к появлению проблемных областей, о которых вы даже не подозревали.
Источник
Здравствуйте!
Информация, полученная от покупателя, является мощным инструментом для продвижения интернет-магазина. Грамотно составленные опросы клиентов позволяют получить важные данные для исследования целевой аудитории, определения проблем во взаимодействии с клиентами и многое другое. А верно сделанные из всего этого выводы позволяют добиться повышения конверсии.
Мы расскажем, как правильно организовать обратную связь с покупателями.
Первый вопрос, на который, прежде всего, нужно ответить вам — какова цель опроса покупателей? Если вы скажете, что он нужен для сбора данных и исследований, это будет простой, но слишком поспешный ответ.
Цели опросов в интернет-магазине
— Исследовать действующих покупателей.
— Найти и привлечь новых клиентов.
— Определить «камни преткновения» и тонкие места, где может «порваться».
— Получить обратный отзыв о качестве товара или услуге.
— Собрать и исследовать новые маркетинговые идеи.
Возникает вопрос: зачем проводить опрос, если существуют разнообразные инструменты для сбора и исследования маркетинговых данных (например, Google Analytics)? Ответ прост: даже если респонденты дают «размытые» ответы, они всё равно отвечают именно на ваши вопросы. Качество же ответов полностью зависит от вашей способности задавать правильные вопросы. Они должны быть понятными, конкретными, логичными, а также эмоциональными и мотивированными.
Три важных момента при составлении анкеты для клиентов магазина
1. Вам нужно сформулировать вопросы, которые подтолкнут именно вашу целевую аудиторию к подробным и легко интерпретируемым ответам. А потом обязательно нужно знать, к кому именно вы обращаетесь.
2. Неграмотно составленные, слишком навязчивые, не несущие никакой ценности для клиентов опросы могут навредить вашей репутации. Многие клиенты наверняка зададут себе вопрос: почему я должен помогать вам продвигать бизнес бесплатно. А если вы в буквальном смысле «бомбардируете» посетителей сайта вопросами, особенно длинными, непонятными, требующими слишком развёрнутых (излишне личных ответов), результат будет отрицательным.
3. Опрос должен касаться именно вашей отрасли, вашей компании, ваших клиентов, а не каких-то абстрактных вещей. Покупатель должен понимать, что главная ваша цель — в итоге улучшить работу интернет-магазина, а не собрать какие-то данные непонятно для чего.
Как составить опрос? Структура опросов
С закрытыми вопросами, которые помогают собрать первичную маркетинговую информацию.
— Простой, альтернативный вопрос предполагает краткий ответ (например, «да» или «нет»).
— Шкальный вопрос. Шкала может быть оценочной (ответы от «отлично» до «ужасно»). Также применяется шкала важности (от «исключительно важно» до «безразлично»), шкала Лайкерта (психометрическая, когда оценивается степень согласия, от «полностью согласен» до «полностью не согласен»).
— Многовариантный вопрос, предполагающий различные варианты выбора. Например: Какую вы предпочитаете доставку товара: курьером, транспортной компанией, постамат, самовывоз и так далее. В этом случае нужно учесть все возможные варианты ответов, что порой бывает довольно сложно.
С открытыми вопросами, когда предполагается получение содержательных, развёрнутых ответов.
Смешанные варианты, когда используются и открытые, и закрытые вопросы.
Как стимулировать покупателей принять участие в опросе? Предоставить бонус: купон, промо-код, скидку на следующую покупку, подарочную карту и так далее.
Опросы для действующих клиентов интернет-магазина
Они очень важны для понимания главных болевых точек в вашей работе и привлечения новых клиентов. Что можно спросить у постоянных покупателей?
- Как вы узнали о нашем интернет-магазине?
- Как бы вы описали наш интернет-магазин своим друзьям и близким?
- Испытывали ли вы какие-то проблемы при совершении покупок в нашем интернет-магазине?
- Чего именно (продукта, услуги, дополнительных функций) вам не хватает в нашем интернет-магазине?
- Гордитесь ли вы тем, что являетесь нашим клиентом и почему?
- Что мы можем сделать для того, чтобы ваши покупки были максимально приятными?
- Вернётесь ли вы в наш интернет-магазин и почему?
И прочие вариации.
Не перегружайте клиентов: оптимально задать 3-5 конкретных вопроса, на которые в идеале должны быть даны развёрнутые ответы. Разрешённые замечания и проблемы, которые высказали покупатели, повышают лояльность. А это верный путь к увеличению конверсий.
Опросы для «бывших» клиентов магазина
«Почему?» — главный вопрос, который поможет вам остановить отток клиентов. Вы можете использовать e-mail-рассылку: выделите тех, кто когда-то совершил покупку, но затем надолго пропал. И задайте вопросы:
- Почему вы больше не посещаете наш интернет-магазин? Что стало самой главной причиной?
- Есть ли какие-то проблемы в интернет-магазине, о которых вы хотите нам сообщить?
- Что мы можем сделать, чтобы вы снова стали нашим клиентом?
И так далее.
Вопросы должны быть мягкими, не агрессивными — не факт, что «сбежавший» покупатель вообще на них ответит. Хорошим «крючком» в этом случае будет стимул ответить на вопросы и вернуться (персональная скидка, спецпредложение и так далее).
Задавать такие вопросы можно, когда потенциальный клиент уходит из интернет-магазина без покупок: сделать всплывающее окно, с просьбой «не уходить», ответить на вопрос и получить приятный бонус.
Опрос на «странице благодарностей»
Он предназначен для клиентов, которые только-только совершили покупку. Если вы выразите вашу признательность и благодарность за это, то сможете получить от позитивно настроенного клиента полезную обратную связь, попросить его подписаться на вашу рассылку, рассказать о покупке в соцсетях, предложить купон и прочую благодарность и так далее.
Вопросы в этом случае должны быть краткими и ненавязчивыми:
- Почему вы приобрели именно наш продукт? (с вариантами ответов)
- Понравился ли вам наш сервис?
- Что нам нужно сделать, чтобы работать ещё лучше?
И так далее, включая конкретные вопросы о товаре.
Главные ошибки при создании анкет и проведении опросов в интернет-магазине
1. Отсутствие ясной (в первую очередь для вас) цели.
Проводить опрос только потому что «так делают конкуренты», или «пригодится потом» не стоит. Каждое исследование должно иметь четкую цель и понимание, какие данные вы хотите собрать, и как потом анализировать, обобщать и использовать. Иначе есть риск, что клиенты вас проигнорируют.
2. Ориентация на размытую аудиторию.
Обращайтесь только к конкретной аудитории, иначе никакой пользы от опроса не будет. Исследовать мнение «оптом» не получится. Выберите, кто ваши респонденты: потенциальные, новые, постоянные, «сбежавшие» клиенты?
3. Сбор слишком маленького или слишком большого количества ответов.
Важно найти правильный баланс между числом вопросов и допустимой погрешности. Эксперты советуют исследовать от 100 до 200 клиентов, в зависимости от объемов продаж интернет-магазина. Но иногда достаточно и мнения 20-30 покупателей, особенно если оно в целом схоже.
4. Некачественно сформулированные вопросы.
Используйте мотивирующие, эмоциональные слова, поместите самые важные вопросы в начало опроса, учитывайте язык, на котором разговаривает ваша аудитория.
5. Неверный анализ собранных данных.
Выработайте единую, стандартизованную процедуру анализа полученных ответов. Разработать её вы можете сами, исходя из ваших потребностей. И помните: каждый ответ субъективен, не стоит опускать руки, получив резкую критику в свой адрес. Просто подумайте, что вы можете сделать, чтобы максимально убрать негатив.
А вы практикуете опросы? Поделитесь своим опытом в комментариях!
Подготовила Виктория Чернышёва.
Чтобы не пропустить новый статьи по электронной коммерции, подписывайтесь на нас во Вконтакте и в Facebook!
Как создать правильный опрос и получить полезную информацию для интернет-магазина
4.9 (97.78%) 18 votes
Источник