Какой продукт у продавцов
Богданов Вячеслав
Сотрудники, часто говорят вам: «Это не моя обязанность» или «Разве я это должен делать?»
Вам кажется, что вы получаете задания, которые не касаются вашей должности?
Вы не знаете, какие действия входят в обязанности сотрудника отдела продаж?
В данной статье вы найдете ответы на возникающие у вас вопросы.
Первое, с чего мы начнем, — это продукт. Для того чтобы выяснить шаги или действия ведущих нас к получению продукта, нам нужно знать до определенности точно, каков этот продукт. Под словом «продукт» мы имеем в виду не тот продукт или услуга, которую предлагает продавец, а тот продукт, который он производит на своем рабочем месте. Хочу заметить, что этот продукт должен быть конечен и ценен для всей организации. Поэтому назовем его ценным конечным продуктом.
Основная формулировка ценного конечного продукта отдела продаж — доход больше, чем расход плюс дивиденды. Эту формулировку мы примем как основу для последующих выводов.
Уверен, что большинство из вас согласится, что за доход в компании отвечает отдел продаж. Какова ценность дохода и как эту ценность измерять? Как определить завершенность продукта? Тем, кто начал задаваться вопросами такого рода, советую дочитать статью до конца.
Итак, продавец вашей компании в первую очередь стремится увеличивать доход, но при этом соблюдая рамки расходов. И тут многие руководители смогут заметить, что не все продавцы стремятся увеличить разрыв между доходом и расходом. Некоторые менеджеры по продажам стремятся продавать много, чтобы много заработать. Некоторые потому что уровень необходимости не позволяет им не продавать.
И только те, кто заботится на самом деле о росте компании, делают все возможное, чтобы доход рос, а расходы уменьшились.
Почти все руководители согласятся с тем фактом, что сотрудники всегда тратят все, что есть, и еще залезают в долги, а искать выход из сложившегося положения приходится именно руководителю. За что же ответственен продавец, менеджер по продажам, коммерческий директор и вообще любой сотрудник отдела продаж?
Доход — вот самое главное, за что несет ответственность продавец. Любые разумные действия, которые ведут к увеличению дохода и при этом уменьшению расходов, вот что входит в обязанности продавцов. И хочу заметить, что все эти действия контролирует сам продавец, соблюдая при этом последовательность шагов продаж: поиск и нахождение клиента, налаживание контакта, выяснение потребностей, проведение презентации и завершение сделки.
К примеру, цикл контроля продаж таков: продавец нашел клиента, выполняя поиск, достиг с ним взаимопонимания, выяснил истинные потребности клиента, провел понятную для клиента презентацию и заключил контракт.
За действия на каждом из этих этапов берет ответственность продавец, а руководитель всячески способствует тому, чтобы продавец каждый этап продаж совершал самостоятельно.
Однако на моей памяти было много примеров того, как руководители выполняли обязанности своих подчиненных. Среди директоров бытует такое мнение, что лучше руководителя никто работу не сделает. Кстати, часто это так и есть, но это не значит, что продавец этому не способен научится. Для того чтобы продавец правильно, самостоятельно и последовательно осуществлял процесс продаж, необходимо проводить регулярное обучение и тренировки. И здесь очень важным моментом является желание самого сотрудника обучаться, неважно является ли он руководителем отдела продаж или рядовым продавцом.
В одной из предыдущих моих статей была затронута тема выбора типа обучения и тренера для отдела продаж. Решив прибегнуть к услугам тренеров, будьте внимательны, т.к. в данной сфере очень много шарлатанов и самозванцев.
Обратимся теперь к самому процессу продаж и рассмотрим, какие действия должен выполнять продавец на каждом его этапе.
Первый шаг: поиск и нахождение клиента. Огромное количество продавцов этот шаг пропускают или считают, что этот этап должны выполнять другие сотрудники. Это заранее невыгодная позиция. В этом случае продавец не контролирует процесс продаж, результат зависит от воли случая или количества вложений в рекламу.
Действия продавца на этом шаге можно определить следующим: распространение частиц, во вне компании. Это могут быть: холодные звонки, распространение листовок и визиток, встречи, проведение презентаций, распространение ссылок в Интернете, любого вида реклама и другие действия, которые ведут к привлечению внимания к продукту, компании и продавцу. Обязательное условие: минимум финансовых вложений, максимум полученного внимания.
Второй шаг: налаживание контакта. Налаживание контакта подразумевает под собой действия, направленные на то, чтобы сделать потенциального клиента другом и союзником. Самым главным качеством, которое помогает на этом этапе, является умение общаться.
Следующим качеством, способствующим установлению контакта, является умение достигать согласия, не соглашаться со всем, а искренне достигать взаимного согласия. На этом шаге менеджер по продажам проявляет способность находить то, с чем он может согласиться. Например, если клиент говорит, что владеет автомобилем красного цвета и продавцу на самом деле нравится красный цвет, то этот цвет может стать тем общим элементом реальности, с которым и продавец, и клиент соглашаются и и который может статьи основой для развития диалога.
Другой пример: если клиент говорит, что любит есть мясо, а консультант по продажам является вегетарианцем, то любовь к мясу не может стать общи элементом, т.к. обязательным условием в установлении контакта является искренность.
Кстати, спор с клиентом препятствует достижению согласия. В процессе продажи не следует спорить с клиентом, но и соглашаться с тем, что вызывает внутреннее противоречие, также не стоит.
Используя умение правильно общаться и способность находить общие реалии, можно добиться от клиента дружеского расположения, а друзьям люди доверяют больше. Это значит, что шанс завершить сделку выше, когда клиент дружески относится к менеджеру по продажам.
Только после установления контакта с клиентом можно переходить к следующему шагу продаж.
Третий шаг: выявление потребностей. На данном этапе необходимо определить истинные проблемы клиента, которые вы можете решить. Для того чтобы провести правильную презентацию, жизненно необходимо выяснить настоящие потребности.
Для этого продавцу пригодятся умение внимательно слушать и задавать правильные вопросы. Все мы оказывались в ситуации, когда нам предлагали не нужный нам товар, или когда, купив не нужный нам товар, мы не могли разрешить в полном объеме те проблемы, ради устранения которых продукт приобретался. Например, купив стиральную машину, мы узнаем, что в ней невозможно постирать ту вещь, которую мы часто стираем. Это происходит из-за того, что консультант в магазине не выяснил все ваши потребности.
Это очень важный этап продаж, в необходимости которого никто не сомневается. После качественно проведенного выяснения потребностей можно переходить к презентации.
Четвертый шаг: презентация. Презентация направлена на то, чтобы помочь покупателю сделать разумный выбор. Иначе говоря, это своеобразное обучение, где покупатель является студентом, а продавец выступает в роли преподавателя.
Анализируя разные способы обучения, исследователи выявили три препятствия, которые мешают студенту понять и применить на практике изученные материалы. Эти же препятствия мешают покупателю сделать правильный выбор, а продавцу понятно донести сведения о продаваемом продукте или услуге. Что же это за препятствия?
Первое — отсутствие демонстрации. Если вы продаете окна, тогда вы должны иметь рядом готовое окно. Если вы продаете автомобили, то необходимо продемонстрировать настоящий автомобиль. Если вы презентуете губную помаду, то нужно показать эту помаду.
Второе препятствие – отсутствие постепенности. К примеру, если первоклассник начнет изучать такой предмет, как физика, для него это будет слишком трудно. Любая информация должна доноситься постепенно.
Третье и самое главное препятствие — использование непонятых слов. Вспомните, как проезжая мимо рекламной вывески вы замечали, что не понимаете, что же на ней рекламируется. Это происходит потому, что вы прочитали текст, в котором было непонятое для вас слово. «Профессионалы» часто любят использовать в своих презентациях специальные термины, думая, что это круто. Если во время презентации клиент нервничает, засыпает, чувствует испытывает дискомфорт или даже сбегает, это может означать, что в презентации используется непонятная ему терминология. Эти препятствия обнаружил и описал американский ученый и исследователь Л. Рон Хаббард.
Пятый шаг: завершение сделки и возможно, работа с возражениями. На этом этапе необходимо закончить действия, относящиеся к тому или иному процессу продажи, осуществлению обмена товара или услуги на деньги.
На этом этапе продавец дает команды к действию. Самое главное здесь — избегать вопросов, в которых присутствует сомнение. К примеру, правильно сказать «Берите» или «Покупайте», а не «Вы будете брать?» или «Будем оформлять контракт?»
На этом этапе продавцу пригодятся умение давать команды, способность легко называть высокие суммы и не расстраиваться, если получен отказ или возражение.
Если все предыдущие этапы были осуществлены верно, то возражений быть не должно. Но если все-таки возражения присутствуют, то самое главное — не бороться с ними, а стремиться их решить. Борьба — это конфликт, а конфликты никогда не способствуют улучшению ситуации. В устранении возражений самым главным является знание свойств, качеств и преимуществ продукта или услуги, осознание преимуществ компании и своих собственных профессиональных качеств. При этом нужно постоянно помнить о пользе для клиента. Например, особенностью макарон, которые вы продаете, является быстрое приготовление, а пользой для клиента станет экономия времени, затраченного на приготовление. Называя свойство, подкрепляем его описанием пользы.
Конечно, есть определенные приемы, которые позволяют устранить возражения, но они будут непригодны, если продавец не знает свойств, качеств и преимуществ товара или услуги и своей компании.
Подводя итог, можно предложить следующие рекомендации для руководителей. Прежде чем начать обучать сотрудников отдела продаж техникам продаж, обязательно выясните, знают ли они наизусть свойства и качества продуктов или услуг, которые вы продаете. Если продавцы не обладают этими знаниями, отведите время на их изучение и затем снова проверьте владение этими знаниями. Это позволит повысить результативность продавцов без вложения особых средств.
Из всего вышеизложенного напрашивается вывод, что все действия, которые относятся к шагам продаж это именно то, что входит в прямые обязанности любого сотрудника отдела продаж. Отдел продаж — это группа сплоченных сотрудников организации, которые делают широко известными продукты или услуги компании и создает спрос на них, привлекая большое количество клиентов, которые приобретают эти продукты или услуги.
И помните, самое главное действие, которое может привести продавца к краху его надежд, — это БЕЗДЕЙСТВИЕ.
Статья написана для российского издания журнала «Личные продажи» (март 2014, №1)
www.masterprodaj.md
Фото https://www.drive.ru/kunst/2008/10/10/1746762/prodazhniy_zhurnalist.html
Источник
ЦКП — ценный конечный продукт — это тот самый результат, который Вы ждете от сотрудника или отдела, за что Вы им платите деньги. В этом названии каждое слово имеет значение. Это именно ценный продукт, законченный. Это ни в коем случае не процесс делания,а именно результат. Ниже рассмотрим примеры.
У каждого сотрудника и компании в целом должен быть ценный конечный продукт. И сотрудники обязательно должны его знать. Зачем?
Если продавец бытовой техники в магазине не знает свой ЦКП, то его действия будут не очень результативными. Да он будет пытаться ПРОДАТЬ. Но по факту ЦКП продавца – удовлетворить потребность клиента. А значит, он должен сначала выяснить, чего ожидает покупатель от нового пылесоса, например. А уже потом посоветовать ему именно ту модель, которая будет лучше всего подходить.
Для кого-то важно, чтобы пылесос был тихим, чтобы не разбудить грудного ребенка. Аллергики оценят высочайшее качество фильтрации. А молодоженам, живущим на съемной квартире нужна компактная модель, чтобы легко можно было забрать пылесос на новое место жительства. Поэтому, ЦКП продавца бытовой техники – именно закрытие потребностей! А уже для этого он должен использовать товар из своего магазина.
А Вы знаете ЦКП своей компании, попробуйте сформулировать его.
Как сформулировать ЦКП для своих сотрудников и всей компании:
При формировании ЦКП для каждого сотрудника или группы сотрудников нужно учитывать следующие критерии:
- ЦКП должен быть результатом труда – быть законченным. То есть это не процесс делания, а именно конечный итог этого процесса. Например, для зама по производству – отгруженная качественная продукция в установленный срок в нужном объеме.
- Этот результат должен иметь предметное выражение (конструктор видит свой чертеж, снабженец видит подписанные накладные, менеджер по продажам видит договор с довольным клиентом и так далее);
- Результат труда должен быть действительно ценным. Например, снабженец должен не просто заполнить склад материалами для производства, а подобрать качественные материалы, закупить их по выгодной цене и вовремя поставить на склад.
Для примера: мой ЦКП – это внедренные инструменты управления на предприятиях заказчика. Владелец, руководители и сотрудники обучены и применяют внедренные инструменты, нагрузка на владельца снизилась, прибыль выросла.
Примеры ЦКП отделов.
Ниже я приведу примеры самых важных ЦКП в компании.
Отделения и службы | Примеры ЦКП |
Служба персонала | Введённые в должность, хорошо производящие свои продукты сотрудники. |
Отдел продаж | Доход компании больше, чем расход. Поступление выручки в заданном объеме. |
Отдел маркетинга | Преданные заявки в отдел продаж в заданном количестве |
Финансовая служба | Сохранённые и учтённые, не утратившие своей ценности денежные и материальные активы компании. |
Производство | Произведённые продукты компании в установленном объеме в заданный срок |
Отдел контроля и квалификации | Квалифицированные сотрудники, производящие продукты и ЦКП компании безупречного качества. |
Отдел пиара | Расширяющаяся область деятельности и новые клиенты компании. |
Исполнительный директор | Жизнеспособная и развивающаяся компания, производящая качественную продукцию и приносящая прибыль |
Теперь Вы знаете, что такое КП и как его сформулировать.
Проверено на практике – если сотрудник не знает свой ЦКП (то, ради чего он приходит на работу), то он НИКОГДА не принесет Вам нужного результата. А если руководитель не может назвать свой ЦКП, то это вообще страшно – как он тогда организует свой процесс, если не видит конечную цель?
Почему же многие сотрудники и даже руководители не знают или не понимают свой ЦКП? Да все очень просто — им его никто не сообщил. Никто не объяснил сотрудникам цель, миссию и ЦКП всей компании. Соответственно сотрудник не ощущает себя частью команды, не понимает какой от него требуется результат. Но как же на практике использовать этот инструмент?
На самом деле, чтобы сотрудники начали работать на результат одного только знания ЦКП не достаточно. Давайте разберемся, как на практике добиться того, чтобы сотрудники не только знали свой ЦКП, но и выполняли его, стремились к результату КАЖДЫЙ ДЕНЬ!
Сформулированные ЦКП компании и конкретной должности можно вписать в ОРГАНИЗУЮЩУЮ СХЕМУ. Это очень мощный инструмент. Оргсхема объединяет в себе все функции, которые выполняются в компании. В большинстве бизнесов это схожие функции — продажи, маркетинг, учет финансов, найм и адаптация персонала, производство продукции (услуг), контроль качества и работа над имиджем компании.
Со своими заказчиками мы вписываем в оргсхему ЦКП всех сотрудников — то есть кратко пишем результат, который от них требуется. Вот пример — фрагмент организующей схемы реально существующей компании по производству бумажной посуды.
Это отделение построения (управление персоналом, отдел кадров).
О том, как автоматизировать работу с оргсхемой можете прочитать в отдельной статье.
На фрагменте видно — на оргсхеме мы прописываем не только функции и ЦКП, но и основные статистики по должностям. Если статистики пока нет, или ее проблематично измерять, то закладываем чек-лист для оценки.
Такое краткое и наглядное представление помогает сотрудникам лучше понимать свои обязанности.
Далее, ЦКП должен быть обязательно прописан в должностной инструкции. Кроме того, в должностную инструкцию следует включить организационную структуру компании и отметить на ней место сотрудника чтобы он понимал — кому он подчиняется и с кем должен взаимодействовать. О том, как правильно разработать должностную инструкцию не «для галочки», а чтобы действительно распределить обязанности, читайте в этой статье — “Как разработать должностную инструкцию?”. Каждый сотрудник обязан с ней ознакомиться под роспись и, желательно, сдать экзамен на знание своих обязанностей и ЦКП.
Ну и конечно, с коллективом нужно работать — разъяснять цели компании. До каждого нужно донести, что его маленький вклад очень важен для общего результата организации.
Если каждый руководитель и сотрудник предприятия будет знать общую цель компании, а также понимать, что конкретно требуется от него, то предприятию будет легче добиться выполнения своего плана на 100%. Также не стоит забывать и о мотивации сотрудников. Каждый из них, при достижении ЦКП, должен получать достойную оплату труда.
А чтобы результат труда можно было измерить применяют систему статистик. Их разрабатывают для каждого отдела и конкретного сотрудника. При разработке статистик как раз и потребуются те самые «ценные конечные продукты». Их мы будем использовать чтобы оцифровать результаты деятельности сотрудника.
На практике лучше всего работает комплексный подход. Размер оплаты труда сотрудника должен зависеть от выполнения личных показателей и прибыли компании. О том, как платить именно за результат, а не за процесс можете прочитать в этой статье.
В современных условиях владельцы бизнеса понимают, что платить за «часы в офисе» нельзя. Нужна эффективная и понятная система мотивации, основанная на достижении сотрудниками конкретных результатов.
Если Вы хотите навести порядок в управлении, добиться, чтобы вся команда работала на результат, и помогала Вам достигать цели по прибыли, то можете обратиться ко мне за помощью. Просто заполните заявку по ссылке. И мы обязательно с Вами свяжемся в ближайшее время. Обсудим конкретно Вашу ситуацию и составим индивидуальный план действий.
С уважением, Елена Масалова – основатель и руководитель консалтингового агентства «Цифровое управление».
Источник