Какими банковскими продуктами вы пользуетесь
Mail.ru Group и ResearchMe провели исследование и узнали, каким банковским продуктам отдают предпочтение пользователи рунета и как меняются инвестиции рекламодателей в этой категории.
Популярные банковские продукты
Каждый второй респондент обслуживается в одном банке, треть являются клиентами двух банков, а 15% – трех–пяти банков.
9 из 10 пользуются услугами для физических лиц, по 7% обслуживаются как индивидуальные предприниматели и юридические лица.
Банковские карты – самый популярный продукт во всех возрастных категориях. Каждый пятый участник опроса начал пользоваться ими раньше 18 лет, 29% завели карту в возрасте от 18 до 24 лет, 16% – от 25 до 34 лет.
Самые распространенные – зарплатные карты: они есть более чем у половины респондентов. Дебетовыми картами, оформленными самостоятельно, пользуются 42% опрошенных. Женщины оформляют их чаще, чем мужчины – 46% и 38% соответственно. Самой высокой популярностью эти карты пользуются среди молодежи: они есть у 53% респондентов в возрасте до 25 лет. У 69% владельцев дебетовых карт оформлена одна такая карта, 26% используют две-три, 5% – больше четырех.
Кредитными картами чаще пользуются люди старше 35 лет: они есть почти у 40% респондентов в этой возрастной группе. Самый низкий интерес к этому банковскому продукту среди пользователей младше 25 лет – кредитка есть только у 19%. У 70% владельцев кредиток оформлена одна карта, у каждого пятого – две-три, у каждого десятого – больше четырех. 68% пользуются кредитной картой раз в месяц и чаще.
Карты рассрочки пока есть только у 8% опрошенных. У 82% из них есть одна карта рассрочки, 78% пользуются такой картой чаще одного раза в месяц.
Среди пользователей, оформивших ипотеку, мужчин в полтора раза больше, чем женщин – 9% против 6%. Мужчины также в два раза чаще пользуются инвестиционными продуктами.
Бесконтактные платежи, страхование и кэшбэк
Бесконтактными платежами чаще других пользуются люди до 25 лет. Виртуальная карта есть в среднем у 14% участников опроса и у каждого пятого пользователя моложе 25 лет.
Страхование выбирает 28% пользователей. Из них 46% страхуют здоровье и жизнь, 42% – вклады и кредиты, 33% – имущество, а 26% оформляют страховку на время путешествий.
Кэшбэк получает каждый второй пользователь банковских продуктов. 39% пользуются бонусами от партнеров банка (например, дополнительными скидками), каждый десятый — премиальным обслуживанием.
Банковские онлайн-сервисы
Пользователи предпочитают звонки и онлайн-общение с банком походам в отделения – это подтвердили 73% участников опроса. Среди женщин этот показатель выше, чем среди мужчин – 76% против 69%. Сильнее всего тренд выражен среди молодежи: этот ответ выбрал 81% респондентов в возрасте до 25 лет.
91% респондентов пользуется онлайн-сервисами банков, 81% из них выбирает мобильное приложение и 54% – веб-версию.
Пользователи выбирают интернет-банкинг в первую очередь для решения трех основных задач: перевода денег (76%), оплаты услуг (65%) и контроля расходов (48%). Женщины чаще мужчин используют приложения, чтобы получить помощь и пообщаться с представителями банков в чате – 19% против 14%. Среди мужчин больше тех, кто использует мобильные приложения банков для обмена валюты (9% против 5% женщин).
За месяц отделения банков посетил каждый второй участник опроса, а почти четверть были там от месяца до полугода назад. Открывать новые продукты пользователи все еще предпочитают в офлайне – это подтвердили 45% участников опроса.
Информация о новых банковских продуктах
Сейчас пользователи чаще всего узнают о новых продуктах и предложениях банка из SMS (39%), интернет-рекламы (25%), ТВ-рекламы и сайтов банков (по 22%).
Аудитория до 25 лет чаще других пользователей узнает о новинках из digital-ресурсов: из рекламы в интернете (32%), социальных сетей и каналов банка (26%), социальных сетей и каналов о финансах (18%), а также из рекомендаций блогеров и известных людей (11%).
Каждый пятый пользователь старше 45 лет прислушивается к рекомендациям сотрудников отделений банка.
Инвестиции рекламодателей в интернет-продвижение
За первые три квартала 2019 года инвестиции рекламодателей банковской отрасли в интернет-маркетинг на ресурсах Mail.ru Group увеличились на 83% по сравнению с аналогичным периодом в 2018 году. Рост связан с активным продвижением платежных карт, потребительских кредитов и услуг для бизнеса.
Самый популярный тип рекламных объявлений в категории – мультиформат. Он позволяет автоматически подстраивать рекламу под формат места размещения.
На втором месте по итогам третьего квартала промопосты в лентах социальных сетей, на которые приходится треть затрат рекламодателей в банковской отрасли. В топе популярных форматов также баннеры, прероллы и «Карусель».
Устройства, модели оплаты и таргетинги
Большая часть бюджетов (83%) инвестируется в кроссплатформенное продвижение, которое позволяет оптимизировать частоту показа рекламы и расход средств.
По итогам третьего квартала 2019 года рекламодатели категории преимущественно выбирали модель оплаты за performance-показатели (60% инвестиций, что на 20% выше, чем в первом квартале 2018 года).
Персонализировать рекламные сообщения позволяют таргетинги. 95% бюджетов приходится на кампании с геотаргетингом, 91% – на кампании с таргетингом по возрасту, 56% – по интересам. Интересно, что при продвижении банковских продуктов и услуг рекламодатели не так часто выбирают таргетинг по полу.
Рекламодатели активно используют ремаркетинг – 29% бюджетов приходится на кампании с подключением этого инструмента. Ремаркетинг позволяет выстраивать коммуникацию с пользователями, уже знакомыми с компанией.
Контекстный таргетинг – еще один популярный в банковской отрасли инструмент, который позволяет показывать рекламу в соответствии с запросами пользователей в социальных сетях, маркетплейсах и классифайдах.
«Банки – одна из наиболее технологичных индустрий в России. Это касается как цифровизации сервисов и решений игроков, так и подходов компаний к продвижению и развитию бизнеса в целом, – комментирует Ирина Алексеева, заместитель коммерческого директора Mail.ru Group. – Пользователи активно реагируют на тенденции рынка и переходят на digital-сервисы, которые позволяют им решать ежедневные задачи быстрее и проще. Рекламодатели изучают потребности аудитории и развивают новые подходы к коммуникации с клиентами. Социальные сети и таргетированная реклама – популярные каналы в банковской категории, которые позволяют отстроиться от конкурентов и избежать перегретого аукциона в традиционной контекстной рекламе».
Источник
В рамках ежеквартального мониторинга отечественного банковского рынка в III квартале 2009 года компания Profi Online Research опросила представителей российского малого и среднего бизнеса (далее МСБ). Эксперты выяснили, каким кредитным организациям доверяют предприниматели, какие банки считают своими основными и какие их продукты наиболее востребованы среди компаний МСБ.
Оказалось, что наиболее востребованы среди предприятий МСБ зарплатные проекты, а также кредиты на развитие бизнеса — их использует почти половина опрошенных компаний. Интересно, что в группе кредитных продуктов значительно более популярны кредиты на развитие бизнеса. Микрокредиты востребованы примерно в полтора раза меньше.
Отметим, что московские компании, представляющие малый и средний бизнес, заметно чаще, чем региональные прибегают к пользованию лизинговыми продуктами, инвестиционными услугами, а также кредитами. Также можно отметить, что среди столичных предприятий МСБ несколько больше распространены корпоративные карты (как кредитные, так и дебетовые) и депозиты. В свою очередь в регионах выше интерес к зарплатным проектам и к микрокредитам (см. рис. № 1). Видимо, компании, ведущие свою деятельность в столице, относятся смелее к возможностям зарабатывать деньги посредством кредитования, более осведомлены о банковских продуктах и способах их использования. С другой стороны, возможности региональных компаний несколько уже, чем у московских.
Рис. № 1: Отметьте, пожалуйста, все банковские продукты, которыми Вы пользуетесь.
Пул банковских услуг, к которым прибегает отечественный малый и средний бизнес весьма широк. Так почти 2/3 респондентов указали, что открывают счета, осуществляют денежные переводы, безналичный расчет и берут выписки со счета. Еще порядка половины предприятий МСБ, проводят валютно-обменные операции, снимают наличные с чековой книжки, а также прибегают к услугам клиент-банка (см. рис. № 2). Таким образом, в сравнении с крупными предприятиями, в секторе МСБ значительно меньше распространено пользование интерактивными банковскими услугами (например, клиент-банк), но довольно широко используются услуги, предоставляемые непосредственно в отделениях банка (например, выписка по счету, снятие наличных).
Также, по сравнению с регионами, в Москве наблюдается более активное пользование валютно-обменными операциями. По всей видимости, среди основных причин этого — более существенное ухудшение финансовых показателей региональных компаний. Столичные организации также активнее используют банковские гарантии (услуги предоставляются в РФ пока ограниченным числом банков, и претендовать на них могут лишь организации, хорошо зарекомендовавшие себя перед кредитными организациями).
Рис. № 2: Отметьте, пожалуйста, все услуги из списка, которыми Вы пользуетесь.
В ходе исследования также выяснилось, что как до кризиса, так и на данный момент, порядка трети компаний МСБ в настоящее время имеют те или иные кредитные обязательства (микрокредиты) перед тем или иным банком (см. рис. № 1 и рис. № 3). По всей видимости, многие из этих организаций продолжают выплачивать долги за суммы, которые были выданы им до кризиса, в то время как о возможности новых займов говорить сложно. Такая же тенденция наблюдается и по отношению к кредитам на развитие бизнеса: более 40% как перед кризисом, так и сейчас имеют эти кредиты. Представители МСБ не могут быть уверены в своей платежеспособности в ближайшее время, да и банки опасаются выдавать кредиты на развитие бизнеса малых и средних предприятий в непредсказуемые времена финансового кризиса.
Тема микрокредитования отечественного МСБ оказалась более актуальна для регионов: почти 30% региональных предприятий в настоящее время имеют эти. В то же время в столице на данный момент выплачивают микрокредиты или планируют прибегнуть к ним несколько меньшее число компаний (21% в Москве против 29% в регионах) (см. рис. № 3). Возможно, это связано с тем, что в условиях финансового кризиса региональным предприятиям выживать в кризис оказалось сложнее, чем московским. Более того, чтобы «выжить», компании были вынуждены просить рассрочки выплат по имеющимся долгам или обращаться за новыми займами.
Рис. № 3: Отметьте, пожалуйста, все банковские продукты, которыми Вы планируете воспользоваться в ближайшие 6 месяцев (или продолжите пользоваться).
Анализ данных показал, что основным фактором, который мог бы заставить предприятие МСБ сменить свой основной банк, является выгодность предлагаемых условий по обслуживанию счета. Так, более половины опрошенных отметили, что поменяют банк, если им предложат бесплатное обслуживание корпоративного счета. Также значительными факторами для предприятий МБС являются такие как развитость сети филиалов, удобная форма клиент-банка, возможность управления счетами через Интернет, а также бесплатное обслуживание зарплатных проектов. Только один из десяти опрошенных указал, что его компанию обслуживающий банк полностью устраивает, и предложения других банков рассматриваться не будут (см. рис. № 4). Таким образом, в отношении выбора банка компаниями МСБ в целом не отличаются от крупных предприятий, однако в силу своего размера они оказываются более гибкими в отношении смены банка. Иначе говоря, проблема качества банковского обслуживания среди представителей отечественного МСБ стоит не менее остро, чем в больших корпорациях и холдингах.
Рис. № 4: По каким причинам Вы бы обратились в другой банк? Выберите, пожалуйста, не более 3-х.
При выборе банка компании МСБ, в первую очередь, ориентируются на их надежность. Ни для кого не секрет, что в России в условиях кризиса выделились 2 банка, поддерживаемые государством и поэтому пользующиеся высоким спросом и доверием, как среди физических, так и среди юридических лиц. Как показал анализ, в сфере МСБ оформилась тенденция того, что «Сбербанк» и «ВТБ/ВТБ24» рассматривают при выборе обслуживающего банка в первую очередь(см. табл. № 1).
Табл. № 1: Какой банк Вы бы рассматривали при смене корпоративного банка?
Источник
Профессионалы банковского рынка используют свои методики для определения “лучших” и “худших” среди банков, в этих методиках учитываются сотни факторов, которые влияют на десятки сотен показателей, очень значимых для инвесторов и биржевиков. Но для обычного потребителя из этих показателей важны далеко не все. Американский журнал Forbes пошёл по другому пути: он опросил клиентов и на основе их отзывов составил рейтинг самых удобных. Мы, взяв его рейтинг за основу, дополнили его также мнениями российских клиентов. Как же выбрать самый лучший банк?
Американский журнал Forbes заказал исследование у консалтинговой компании Statista, на основе которого опубликовал свою версию рейтинга лучших банков мира. В данный список вошло 450 банков из 23 стран мира. Из России Forbes отметил 15, на его взгляд, наиболее клиентоориентированных. В критерии оценки вошли доверие (насколько он верен своим обещаниям и т.д.), условия работы (насколько разумны ставки по кредитам, прозрачны правила начисления комиссий и т.д.), каков уровень обслуживания клиентов (время ожидания, дружелюбность сотрудников банка, бесконфликтное разрешение проблем и т.д.), цифровые услуги (простота использования сайта банка, удобство использования сервиса онлайн-банкинга и банковского приложения и т.д.), качество финансовых консультаций.
То есть критерии хотя и важные для клиента, но очень субъективные. Кроме того, неясно, какую именно американцы использовали выборку. Возможно, они опрашивали только сотрудников представительств западных компаний в России или иностранцев, работающих в российских организациях. Поэтому для объективности мы дополнили американский рейтинг теми плюсами и минусами кредитных организаций, которыми делятся их российские клиенты на банковских форумах.
Сразу видно, что в представленный рейтинг не вошли Сбербанк, ВТБ и “Газпромбанк” — титаны российского рынка банковских услуг. И это понятно: если американский Forbes использовал для опроса только российских иностранцев, то из-за санкций они просто не могли пользоваться их услугами — а значит, не могли сформировать своё мнение. И тут очень важно понимать, что все рейтинги — это ориентир, но он условный, каждому всё равно придётся выбирать банк исходя из своих частных потребностей.
Как грамотно выбрать “свой” банк
Для вкладов. Если речь идёт о сумме не выше 1,4 миллиона рублей (то есть застрахованной в АСВ), то главный критерий — высокая процентная ставка, надёжность банка тут не имеет значения. Главное — обязательно хранить не только договор об открытии вклада, но и все чеки о внесении средств на счёт. В случае отзыва лицензии это поможет избежать множества проблем. Исторически клиенты некоторых “отозванных” банков сталкивались с проблемой забалансовых вкладов, информация по ним не отображалась в текущем реестре вкладов. Бывшим клиентам в суде приходилось доказывать само наличие вклада и его сумму для получения страховой выплаты.
Если сумма выше — лучше всего выбирать банки из списка “системообразующих” ЦБ (сейчас это Сбербанк, ВТБ, “Газпромбанк”, “Юникредит”, “Альфа-банк”, “Росбанк”, Промсвязьбанк, Россельхозбанк, “Райффайзенбанк”, ФК “Открытие” и Московский кредитный банк).
Для кредитов. Тут надо изучить не только обещанную банком кредитную ставку, но и подробности кредитного продукта — минимальный процент привлекает, но он может быть для вас недоступен. Обязательно уточняйте, при каких условиях можно рассчитывать на низкую ставку. Помните: от навязанного страхования можно отказаться (согласно положениям закона № 4015-I, сделать это надо в течение 14 дней), а вот от комиссий и включённых дополнительных услуг в виде SMS-уведомления, выпуска и обслуживания дополнительной банковской карты и т.п. после подписания договора отказаться не выйдет.
Для кредитной карты. Для всех карт важно наличие большой банкоматной сети и интуитивно понятного мобильного приложения для телефона. И лучший совет по приложению может дать не работник банка, а тот, кто пользуется несколькими от разных банков. У дебетовых — не стоит переплачивать за “голд” или “карты с милями”, если вы не пользуетесь этими сервисами регулярно, а вот программы кешбэка могут быть полезными. Изучите свои траты — возможно, при оплате картой с кешбэком ваша выгода будет ощутимой. У кредитных — вовремя вносите платежи, от этого зависит не только переплата, но и кредитная история. Если она хорошая — следующий кредит одобрят на большую сумму. Не используйте более 30% кредита: чем меньше соотношение использованных денег к доступному лимиту, тем лучший вы клиент для банка. Обязательно храните бумажный договор с банком, без него решать спорные вопросы будет очень сложно. Проверяйте отчёт по кредитной карте — это позволит оперативно реагировать на банковские “неточности” и заставлять банк их исправить.
Источник
“Личные Деньги” представляют вашему вниманию исследование о том, какие банковские продукты в настоящее время являются самыми предпочтительными, и на что клиенты обращают внимание при выборе банка в первую очередь.
Надо сказать, что менее популярной услугой в условиях еще не прошедшего кризиса, оказались банковские вклады. Ими пользуются только 10% клиентов банков.
Такие данные получены в результате интернет-опроса, проведенного Группой компаний NEXTEP, специализирующейся на программах мониторинга и улучшения качества сервиса в различных сегментах розничного рынка. В ходе опроса респондентам был задан вопрос “Какими банковскими продуктами или услугами Вы пользуетесь в настоящее время?”, а также предоставлена возможность отметить наиболее важные характеристики при выборе банка.
Опрос проводился на сайте Группы в период с 11 августа по 1 октября 2009 года. Всего в голосовании приняли участи 1 тысяча 436 человек.
Самым популярным банковским продуктом стала зарплатная карта. Более 22 процентов респондентов получают заработную плату на банковскую карточку. Кредитными картами пользуются 15 процентов принявших участие в опросе. Чуть меньше – 13 процентов респондентов посещают офисы банков для оплаты коммунальных платежей. Равное число клиентов – по 8,5 процента – пользуются дебетовыми картами и посещают банки для получения кредита наличными средствами.
Такой вид услуги, как оформление кредита на покупку автомобиля, выбрали 4,5 процента респондентов.
Чуть меньшее число опрошенных (4 процента) пользуются банковскими кредитами при покупке товаров и услуг в магазинах.
С помощью услуг банка погашают ипотечный кредит 3 процента опрошенных. Столько же человек управляют собственными пенсионными накоплениями.
По 1 проценту при ответе на вопрос “Какими банковскими продуктами или услугами Вы пользуетесь в настоящее время?” набрали варианты “Брокерские услуги или Интернет-трейдинг”, “Накопительное страхование” и “Инвестиционные услуги”. Воспользовались возможностью оформить в банке образовательный кредит менее 1 процента респондентов.
Наиболее важные характеристики при выборе банка
При выборе банка потенциальные клиенты чаще всего обращают внимание на выгодные процентные ставки по вкладам и кредитам. Так ответили около 18 процентов респондентов. Сколько лет банк работает на рынке, важно для 13-ти процентов опрошенных. Большое количество банкоматов считают преимуществом также 13 процентов клиентов банков. Низкие тарифы на обслуживание или бесплатное обслуживание привлекают 11 процентов респондентов. Большое количество отделений банка в городе проживания и в целом по стране считают необходимым 8 процентов респондетов. Примерно столько же клиентов привлекает отсутствие очередей в отделениях банков. Примерно по 6 процентов респондентов при выборе банка обращают внимание на персонал (сотрудники должны быть вежливыми и приветливыми) и удобные часы работы.
Интересно распределение голосов при выборе банка по критерию “российский – не российский”. В отечественных банках предпочитают обслуживаться 5 процентов опрошенных. Готовы воспользоваться услугами исключительно зарубежных банков менее 1 процента респондентов. Рекомендации знакомых, которые являются клиентами банка, влияют на принятие решения для 5-ти процентов потенциальных клиентов. Еще меньшее число респондентов (около 4 процентов) привлекает большой спектр услуг банка для частных клиентов и бизнеса. Понравившаяся или запомнившаяся рекламная акция станет стимулом обратиться в банк лишь для 32-х человек (0,7 процента от общего числа проголосовавших).
Источник