Каким должен быть продукт услуга
В чем ценность ваших услуг или продуктов для клиента?
Здесь важно понимать, что ценность для клиента – это не ваш товар и не ваша услуга, как часто думают сотрудники компании.
Ценность товара или услуги в глазах потребителя – это то, насколько успешно будут решены его проблемы и удовлетворены его потребности посредством вашего товара или услуги. Поэтому сформулировать ценности нужно именно с точки зрения клиентов, понимая их так, как понимают их клиенты, и говоря о них то, что говорят об этом сами клиенты.
Думать, как клиент, и говорить, как клиент, вы начинаете тогда, когда понимаете своего клиента, чувствуете его “спинным мозгом”. Проанализировав деятельность вашей компании не в терминах того, что вы производите, а в терминах того, что получают клиенты, вы сможете сформулировать ценности, которые ваша компания дает клиенту.
Если вы работаете в сегменте B2B, задайте себе следующие вопросы: “Какие проблемы клиентов мы решаем? Какие бизнес-процессы клиента мы берем на аутсорсинг (в прямом или переносном смысле), в какие процессы встроены наши услуги или продукты? Как нам стать в этих процессах незаменимыми?”. Другими словами, важно найти свое звено в цепи ДНК клиента и встроиться в него.
Давайте рассмотрим несколько примеров, чтобы лучше понять, о чем идет речь.
Возьмем маркетинговое агентство, занимающееся продвижением в интернете. Вот как его сотрудники сформулировали свою ценность: “Клиент передает нам как профессионалам функцию интернет-маркетинга на аутсорсинг, оптимизируя свои затраты”.
Сотрудники в компании-заказчике могли бы сами заниматься интернет-продвижением, но они не имеют такого уровня профессиональной подготовки, у них нет такого опыта продвижения на рынке. И, соответственно, они не могут добиться той эффективности, которой способны добиться профессионалы. Поэтому их отдача от затрат не будет так велика, как в случае сотрудничества с маркетинговым агентством.
В агентстве работают профессионалы, хорошо понимающие технологии и инструменты продвижения. За счет этого на каждый вложенный в интернет-продвижение рубль будет получена большая отдача в виде контактов клиентов и выручки от этих клиентов. Для компании-заказчика важна отдача на инвестиции при интернет-продвижении.
И вторая очень весомая составляющая. Клиент учится у профессионалов из агентства, повышая свой уровень владения интернет-коммуникациями. Агентство не просто выполняет заказ, а обучает сотрудников компании-заказчика, подтягивает их на более высокий уровень, повышает их компетентность в области интернет-продвижения.
Обозначились две ключевые ценности: оптимизация инвестиций и возможность обучения. Так формулируется ценность интернет-агентства. Обратите внимание, здесь нет перечня услуг, не ничего про контекстную рекламу, про SEO-оптимизацию, продвижение в соцсетях и прочее.
Возьмем еще пример: компания производит оборудование для кондитерских фабрик. Какую ценность для клиента она дает? Оборудование, важное для производства клиента, качество оборудования и прочее-прочее-прочее? Конечно, нет. Вот какую ценность декларируют сотрудники компании: “Мы обеспечиваем нашим клиентам победу над их конкурентами!”.
Оборудование – это один из инструментов для достижения победы. Также клиенты получают правильные технологии, рекомендации по рыночной стратегии и ассортименту. Сотрудничество с производителем оборудования становится сильным конкурентным преимуществом. Поставщик оборудования превращается в неотъемлемую часть бизнеса заказчика. Это позиция, с которой конкурентам сдвинуть его будет не просто.
Если ваш рынок B2C, вам нужно знать ответы на следующие вопросы: “Какие потребности у наших клиентов? Какие проблемы решают клиенты с помощью нашего продукта или услуги? Какие преимущества они получают в процессе потребления или как результат потребления? Как они принимают решение?”. И финальный вопрос: “Каким должны быть продукт или услуга, чтобы полностью удовлетворять целевых клиентов?”
Рассмотрим примеры на рынке B2C
Компания (федеральная сеть медицинских центров) предлагает методику для похудения. Ценность своих услуг для клиентов компания определяет так: “Мы открываем новые горизонты для тех, кто хочет похудеть и изменить жизнь к лучшему. Каждый становится сам хозяином своего аппетита, своего тела, своих желаний”. Ценности: стать хозяином своей жизни, изменить жить к лучшему.
А вот ценности, которые демонстрирует другая компания, предлагающая схожие услуги: “Стройность как образ жизни. Для начала стройной жизни мы даем “оазис” в виде целостной системы знаний, умений и действий. Наш клиент – этот тот, кто способен воспользоваться проверенными практическими знаниями, освоить необходимые психологические техники, сделать их частью своей жизни, создать свою методику стройной жизни”. Ценности: комплексный (целостный) подход к похудению, пространство и окружение для решения задачи похудения, вера в себя и в свои способности.
Почему так важно сформулировать ценности, которые продукт или услуга приносят потребителю? Есть несколько сугубо практических причин этим заниматься.
- Облегчается поиск и привлечение своего клиента, так как, делая выбор между конкурирующими компаниями, покупатель выбирает то предложение, которое резонирует с его ценностями.
- Компании становится проще отсеять не своего клиента, а значит предотвратить трату ресурсов впустую.
- Ценности становятся основой для подготовки рекламных предложений для клиентов и скриптов для менеджеров по продажам.
- Клиент, привлеченный за счет близких ему ценностей, с большей вероятностью станет постоянным, лояльным потребителем, который не только покупает товары и услуги компании, но и рекомендует их другим.
- В вопросах развития продукта или услуги компания действует в соответствии с предпочтениями клиентов, основываясь на базовых ценностях и руководствуясь ими во всех стратегических решениях.
Рассмотрим, как выглядит процесс определения ценностей на примере компании, которая оказывает услуги генерального подряда при строительстве коммерческих объектов.
В качестве целевых выбраны две категории клиентов – западные компании и заказчики больших объектов.
ШАГ 1. Проведены глубинные интервью с представителями компаний из целевых сегментов. Составлен список факторов, которые важны для них при выборе генподрядной организации.
- Стоимость услуг.
- Минимизация рисков проекта.
- Выполнение проекта в срок.
- Репутация генподрядчика.
- Наличие опыта строительства схожих объектов.
- Финансовая надежность.
- Условия платежей по договору.
- Гарантийные обязательства.
- Наличие собственных материально-технических ресурсов.
- Наличие проверенных субподрядчиков.
- Административный ресурс.
- Лицензирование всей деятельности.
ШАГ 2. Проведено анкетирование по выборке клиентов в размере 125 человек. В качестве важных факторов по сумме баллов определены следующие ценности:
- Минимизация рисков.
- Репутация генподрядчика.
- Наличие опыта строительства схожих объектов.
- Финансовая надежность.
Шаг 3. Проведен анализ прямых конкурентов, который показал, что ценности 2 и 4 в той или иной степени используются в маркетинге зарубежных генподрядных компаний, работающих на российском рынке, однако ценности 1 и 3 не столь “раскручены” и могут стать эффективной основой для рыночной стратегии компании.
Шаг 4. Разработана система мер по совершенствованию ключевых бизнес-процессов, организационной структуры и услуг компании в соответствии с важными для клиентов ценностями.
За полтора года в компании произошли глубокие изменения, результатами которых стали многократный рост прибыли и производительности труда. Это еще одно свидетельство того, как фокусирование на целевом рынке приводит к приводит стремительному росту эффективности компании.
И еще пример определения ценностей, важных для клиента, компанией, которая занимается установкой окон в коттеджах.
Целевые клиенты – владельцы элитной загородной недвижимости.
Шаг 1. Опрос клиентов методом глубинного интервью выявил факторы, которые важны при установке окон в их домах. Получился следующий список:
- Высокий уровень теплоизоляции (Тепло в доме).
- Отсутствие щелей (Не дуло из окна).
- Долгий срок службы, долговечность
- Внешний вид, красота
- Простота в эксплуатации (легко мылось)
- Проветриваемость (чтобы дом “дышал”)
- Экологичность материалов.
- Надежность конструкции.
- Качественный монтаж (быстро и без проблем установлены)
- Адекватная стоимость.
- Престижность (в моем доме должно быть все самое лучшее)
Шаг 2. Перечень ценностей проранжирован в зависимости от их важности по результатам телефонного опроса 170 клиентов. Список сужен до 5 факторов.
- Престижность (в моем доме должно быть все самое лучшее).
- Экологичность материалов.
- Внешний вид, красота.
- Высокий уровень теплоизоляции (Тепло в доме).
- Долгий срок службы, долговечность.
Шаг 3. Проведен анализ предложений конкурентов в разрезе этих ценностей, в результате которого компания выбрала 3 позиции (1-3), на которых решено сосредоточиться для достижения лидерских позиций в отрасли. По остальным двум факторам решено держать уровень не хуже, чем конкуренты.
Шаг 4. Каждая позиция “расшифрована” до уровня составляющих, из которых она складывается. Основываясь на этом, разработана стратегия компании, принят стратегический план, как и в каком направлении будут развиваться продукты или услуги компании.
В приведенном выше примере клиенты ориентированы на престижность продукции, экологичность и внешний вид окон, поэтому компания приняла решения сосредоточиться на этих характеристиках, чтобы производить продукцию, кардинально превосходящую продукцию конкурентов. Для этого будут усовершенствованы процессы производства и внедрена система качества. Если же, например, выяснилось бы, что для клиентов важна скорость обслуживания, то главные условия компании нужно было бы направить на развитие логистики.
Какие методы исследования использовать?
Методы исследования и глубина исследований (количество опрошенных клиентов) зависит от возможностей бизнеса. Оптимально, если будут использованы и качественный и количественный методы исследования. Сначала с помощью глубинных интервью составлен расширенный список ценностей, а затем с помощью анкетирования более объемной выборки выявлены наиболее важные факторы.
Понимание ценностей, которые компания предлагает клиенту, это основа успешной деятельности компании на рынке, залог осмысленности ее стратегии и гарантия сильной конкурентной позиции.
Автор: Марина Ступакова
Источник: материалы сайта iteam.ru
Источник
Что влияет на выбор потребителя?
- Качество продуктов и услуг
- Сервис
- Имидж и репутация компании
- Цена
Именно эти составляющие в совокупности заставляют людей выбирать товары и услуги конкретных компаний на рынке.
Наша же с вами задача — научиться понимать как выбирает клиент, чтобы в будущем остановить его выбор на вашей компании.
Для того чтобы это сделать, необходимо четко осознавать кто ваш клиент, что его интересует, что представляет ценность для него, какими характеристиками должны обладать товары и услуги, которые он выбирает.
В нашем блоге есть статьи о том, как определить целевую аудиторию, поэтому отходить от темы мы не будем. Всю интересующую вас информацию вы сможете найти здесь:
Если продукт, услуги, персонал и имидж вашего продукта находятся на высшем уровне, то вам обеспечены продажи и востребованность на рынке. Если какой-то из вышеперечисленных пунктов проседает, то это вызывает риск потери клиентов. Мало кто захочет зайти в кофейню, где делает очень вкусный кофе хамоватый бариста.
Но важно понимать, что стадия выбора компании начинается задолго до совершения покупки, о ней мы сегодня и поговорим.
Советы людей, которым мы доверяем, сарафанное радио и слухи — причины, по которым огромное количество людей выбирает разные компании. Именно эти факторы могут как помешать вам привлекать новых клиентов, так и помочь в этом.
Этап выбора компании
Среди компаний существует определенная иерархия, т.е. фирмы класса люкс, высокого, выше среднего, средний и ниже среднего. О положении каких-либо определенных компаний мы где-то слышали, о каких-то вообще не знаем, а положение некоторых определяем сами, исходя из опыта.
Например, если нам “посчастливится” купить вещь плохого качества в дорогом магазине, то его репутация в наших глазах упадет. А вот если мы купим качественную вещь в магазине с относительно низкими ценами, то напротив, будем относиться к нему лучше.
Так в голове у каждого из нас выстраивается определенный рейтинг магазинов/компаний, т.е. мы начинаем дифференцировать их.
Проще говоря, чем больше людей будут довольны вами, тем лучше будут идти ваши дела и наоборот.
Как происходит этап выбора магазина, в котором мы хотим совершить определенную покупку?
- Мы узнаем где-либо о существовании определенной компании, которая специализируется на конкретной сфере. Все, что мы слышим о ней (хорошие и плохие отзывы, мнения) откладывается у нас в памяти.
- Позже у нас появляется потребность в том или ином продукте, услуге. Для удовлетворения этой потребности мы начинаем искать подходящую компанию (изучаем рынок, вспоминаем опыт прошлого, опыт других, читаем отзывы).
- Затем мы выбираем компанию и совершаем покупку.
Чужое мнение, особенно авторитетное, оказывает большое влияние на потребительский выбор, формирует предрассудки, создает репутацию компании. Но помимо него, на выбор также влияют:
- ограниченный бюджет;
- приверженность определенным брендам;
- местоположение магазинов.
В совокупности эти факторы приводят потребителя к наиболее оптимальному решению и он выбирает определенную компанию. В связи с этим возникает вопрос…
Возможно ли угодить каждому потенциальному покупателю?
Компании класса люкс, высокого и выше среднего, популярные фирмы стали такими благодаря качественной реализации всех 4 пунктов: продукта, услуги, персонала, имиджа. Они не стремились угодить всем, они просто довели каждый аспект своей работы до совершенства.
Проще говоря, к ним идут, потому что знают, что у них можно получить первосортный товар или услугу.
К этому должна стремиться каждая компания. Для этого в компании должен быть хорошо налажен процесс обучения персонала, процесс производства, процесс контроля и корректировки действий сотрудников.
Когда все 4 пункта будут работать совершенно, тогда рейтинг вашей компании в потребительском сознании будет расти.
Вряд ли вы сможете угодить каждому потенциальному покупателю, вы лишь можете стать лучшими в своей нише.
Источник
регистрируйся на вебинар Екатерины Уколовой
получитебесплатно
ТОП-5 ошибок
при формировании
ценности для клиента
Часто приходится слышать о ценности продукта для клиента. Обладающий этим качеством продукт востребован потребителем. Он хорошо продается. Но что же это за категория, которая столь быстро решает проблемы продавцов? Можно ли на нее как-то воздействовать? Мечта каждого продавца располагать товарами, которые нужны всем и в большом количестве. Поскольку идеального товара не существует, есть смысл попробовать его создать.
Что такое ценность?
Каждый человек повседневно нуждается в массе вещей. Это продукты питания, одежда, обувь, предметы быта. Эти потребности удовлетворяются за счет различных товаров. Покупателем движут две стихии: выгода и ценность. Другими словами, каждый стремиться найти нужный товар или услугу и получить их подешевле. Так формируется соотношение спроса и предложения. Ценность продукта или услуги – это оценка потребителем предложенного товара. Ценность – категория относительная. Она зависит от многих показателей:
- насколько сможет товар или услуга удовлетворить потребности;
- от наличия товаров у конкурентов;
- от возможности заменить один товар другим.
Ценность товара можно выразить формулой: Цт=П-З, где П – это преимущества товара, а З – затраты. К преимуществам товара относятся: качество, функциональность, надежность и другие характеристики. Затраты – это стоимость, время, риск. Вывод прост: чем больше преимуществ и меньше затрат, тем выше ценность.
Зачем фокусироваться на создании ценности для клиента
Продавцов ценность продукта интересует постольку, поскольку она приносит прибыль предприятию. У компаний, которые ориентированы на клиента, доход выше. Интересы продавцов к ценности держатся на трех китах.
- Создание продуктов, удовлетворяющих потребности потребителей. Люди покупают не товары, а решение проблем. Абстрактный товар не имеет никакой ценности. Чтобы она появилась, товар должен удовлетворить потребность. Только понимая, чего реально хочет потребитель, можно создать продукт, который при минимальных затратах будет обладать высшей ценностью.
- Лояльность клиентов. Если человек доволен приобретенным товаром, он хорошо отзывается о производителе. Лояльность клиента способствует ненавязчивой рекламе. Покупатель просто рассказывает своим друзьям и знакомым о хорошем товаре или услуге. Вслед за ним приходят другие клиенты. Расширяется круг потребителей компании, а одновременно с ним растут доходы.
- Конкуренция. Чем лучше развита рыночная экономика, тем выше конкуренция. Это естественная борьба за выживание. На ее фоне производители стремятся улучшать свои товары и снижать цены.
Снижение цены возможно до определенных границ. Далее товар становится нерентабельным. Иногда, снижение цены приводит к потере качества. Такой товар не удовлетворит потребности покупателя. И снова в область аналитики попадает ценность. Следует выяснить, сколько и за что клиент готов платить. Этот вывод поможет компании создать конкурентоспособный товар или услугу.
Как создать ценность для клиента
Одна из причин провала любого бизнеса – это неспособность создавать ценные для клиента продукты. Концепция ценности имеет три компонента, но истинную ценность способен определить только клиент. Компонентами ценности являются:
- полезность. Любой товар должен приносить пользу. Это означает, что товар или услуга повысят производительность активов или устранят ограничения. Клиента не волнует снег, которые лежит около его дома, но ему важна дорога, которая к нему ведет. Когда эта дорога очищена от снега, человек без проблем добирается до дома. Сокращается время пути, снижается эмоциональная нагрузка. В этом и заключается ценность услуг снегоуборочной компании;
- гарантия. Этот компонент говорит о пригодности продукта к использованию. В рамках примера с уборкой снега, клиент должен быть уверен, что, позвонив по телефону, он сможет заказать снегоуборщик. Снегоуборщик приедет точно в назначенное время. Снег будет убран. Если хоть по одному из пунктов будут нарушения, ценность услуги падает;
- барьеры восприятия. Из множества аналогичных товаров покупатель выбирает один. Продавцу важно понять, почему это происходит. Поняв, на что ориентировался покупатель в выборе, продавец сможет воздействовать на его восприятие.
Восприятие – сложный процесс. Каждый человек воспринимает предметы по-своему. К критериям восприятия относятся:
- надежность;
- цена;
- функциональность;
- комфортность.
Это далеко не полный список критериев, на которые ориентируется покупатель при выборе товара. Ценность товара может меняться в зависимости от ситуации. Например, здоровый человек постоянно ходит пешком. Он даже не задумывается о другом способе перемещения. Но случилось ему заболеть. Идти пешком ему становится трудно. Он сразу вспоминает про общественный транспорт и готов платить за него. Если тот же человек сломал ногу, то он готов перемещаться на такси. А если время играет против его здоровья, то он готов заплатить за скорость доставки в два-три раза больше обычной цены. Искусство продаж – это вечный поиск ценностей клиента. С другой стороны, продажи – это убеждение клиента в ценности товара или услуги.
Как увеличить ценность продукта для клиента
Потребитель выбирает тот товар, который, по его мнению, обладает для него большей ценностью. Поэтому эту теорию называют концепцией восприятия цены. Увеличение воспринимаемой ценности товара зависит от многих причин. Иногда сам продавец мешает покупателю купить товар:
- долго не поднимает трубку телефона, номер которого оставлен для связи с клиентами;
- в магазине создаются большие очереди;
- консультанты недостаточно компетентны.
Повысить вероятность покупки поможет анализ факторов, отталкивающих от торговой точки. Анализировать нужно не только работу компании, но и весь путь товара от производителя до покупателя. Большое значение играет реклама. Цепляющие тексты и заголовки активно привлекают клиентов. Но средства массовой коммуникации следует подвергать постоянному тестированию, выявляя те, кликабельность которых выше.
На повышение ценности услуги для клиента работают хорошие отзывы. Собирать их нужно постоянно. Негативных оценок избежать не получится. С ними нужно работать. Хорошо, если на сайте компании есть обратная связь. В ней следует благодарить покупателей за положительные отзывы и обоснованно отвечать на негативные. Такая работа способствует установлению доверительных отношений между покупателем и продавцом.
Дайте клиенту больше, чем он ожидает, и продажи увеличатся. Этим правилом уже пользуются многие компании, предлагая бонусы и скидки на дальнейшие покупки. Этот прием действует только в сочетании с остальными. Если клиента плохо обслужили или он получи товар ненадлежащего качества, никакие бонусы не вернут его обратно.
Как увеличить воспринимаемую ценность с помощью маркетинговых приемов
Клиенту важна не цена сама по себе, а ценность, которую он получает за указанную цену. Разница между ценностью и ценой – это выгода. Постоянно снижать цену товара производитель не может. Тогда в силу вступает метод от обратного – повышают ценность. Для увеличения ценности товара существует много способов. Вот некоторые из них.
Преимущества
Покупатель выбирает товар, опираясь на свои представления о его преимуществах. Важно понять, какое качество является преимуществом и максимально его усилить. Преимуществом бытовых товаров часто бывает дизайн. Между двумя одинаковыми электрическими чайниками клиент выберет тот, который, по его мнению, красивее.
Эмоции
Эмоциональная составляющая – важная часть жизни человека. Увеличение ценности товара зависит от его эмоционального восприятия. Пример воздействия на эмоции: в рекламе детского питания звучит фраза о том, что оно не содержит пальмовое масло. Но ни одно детское питание его не содержит. Просто этот производитель грамотно воздействовал на эмоции. Найти способ воздействия на эмоции помогут размышления о том, при каких обстоятельствах совершается покупка.
Цена
Здесь играет роль привычка. Люди привыкли, что высокая цена гарантирует высокое качество. Есть классический пример того, как в одном ювелирном магазине не продавалась коллекция украшений с бирюзой. Хозяйка позвонила продавцу и приказала снизить цену вдвое. Продавец не расслышал и вместо понижения цены увеличила ее в два раза. Коллекция ушла за два дня. Но, играя на цене, следует помнить о целевой аудитории, ее предпочтениях и платежеспособности. Этот способ не поможет реализовать товар, если компания торгует масс-маркетом, а ее постоянные клиенты – люди с низким уровнем дохода.
История
Люди любят сказки. Они воздействуют на эмоции. Воздействие на эмоции повышает ценность продуктов и услуг для клиента, а значит и цену. Хороший маркетолог учтет это фактор и придумает прекрасную историю. В некоторых компаниях создать имидж товару поможет связь с клиентами. Если есть возможность, достаточно собирать отзывы об использовании товара и услуги. Постепенно из них сложится увлекательная история.
Слухи
Цыганское радио – прекрасная помощь в создании имиджа товара.Иначе это называется партизанский маркетинг. Он заключается в том, что специально нанятые люди рассказывают, как бы, закрытую информацию о товаре или услуги. Слушатели передают ее своим друзьям и знакомым. К тому времени, когда товар появится на прилавках магазинов, публика настолько разогрета, что скупает его мигом. В другом варианте можно публично опровергнуть слухи. Например, Ричард Брэнсон публично заявил о том, что его напиток Virgin Colaне обладает свойствами виагры – это только слухи. Надо ли говорить о том, что многие захотели убедиться в этом сами.
Дефицит
Если товара мало и его невозможно свободно купить, возникает дефицит. Ценность товара резко поднимается. Достаточно ограничить возможность приобретения товара, и его ценность возрастет. По такому принципу поднимается цена на сахар в период сезонной заготовки ягод и фруктов, а стоимость яиц перед Пасхой. Но ограничить приобретение можно и искусственно. Владелец хлебной лавки во Франции повесил объявление о том, что в одни руки выдается только два багета. Он создал искусственный ажиотаж, но существенно поднял выручку.
Секреты
Люди любят секреты. Они интригуют, завораживают и снова вызывают эмоции. Секретный продукт становится уникальным в глазах клиента. Компания Кока-кола тщательно охраняет секретный состав напитка, хотя весь секрет лишь в том, что все натуральные компоненты там давно заменены их химическими аналогами. Но, придумав секретный ингредиент, который улучшает вкус, можно оставить конкурентов далеко позади.
Ценность в SPIN-продажах
Автор техники SPIN-продаж Нил Рэкхем. Суть технологии заключается в том, что продавец задает покупателю вопросы, отвечая на которые он убеждается в ценности товара. Для того, чтобы подвести клиента к осознанию своей выгоды, задаются четыре типа вопросов.
- Ситуационные. Эти вопросы направлены на установление связи с клиентом и получения максимум информации о его делах. Задавать их следует только тогда, когда информацию нельзя получить другим путем.
- Проблемные. Это выявление боли клиента. С помощью этих вопросов продавец должен быстро понять, что тревожит посетителя и найти максимально комфортное решение для того, чтобы закрыть его проблему. Автор технологии уверен, что нужно выявить минимум три проблемы, которые способен удовлетворить продукт.
- Извлекающие. Это своеобразное накручивание покупателя. Вопросы следует задавать так, чтобы клиент осознал, что его ожидает, если проблема быстро не решится.
- Направляющие. Это вопросы, которые повышают ценность продукта в глазах покупателя. Они строятся по принципу: «Это решило бы вашу проблему?». Направляющие вопросы подводят итог в продаже. Их нельзя задавать в начале беседы.
Беседа начинается с ситуационных вопросов. Они помогают установить взаимодействие. Далее выявляются потребности клиента. Потом обозначается серьезность проблемы с помощью извлекающих вопросов. И тут наступает время направляющей беседы. В конце продавец предлагает решение.
Цена и ценность
Цена товара – это количественное значение. Она устанавливается на основании ряда факторов и регулируется соотношением спроса и предложения. Цена определяет экономическую значимость товара на данный момент для конкретной категории лиц. Ценность – скорее психологический показатель, измерить который возможно не всегда. Это происходит потому, что ценность услуги для клиента, так же, как и любого товара, определяется индивидуально.
В определении ценностей играют роль не только личные потребности, но и социальный статус, воспитание и даже текущий момент
регистрируйся на вебинар Екатерины Уколовой
получитебесплатно
ТОП-3 ценности
для b2b и b2c
Источник