Какие вопросы задавать при продаже банковских продуктов

Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы.

Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.

Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.

Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.

Как сформулировать открытый вопрос

Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».

В первом случае собеседник может ограничиться односложными «да» или «нет», и это не продвинет вас дальше. А ведь ответ на второй вопрос поможет направить разговор в нужное русло.

Начинайте с вопросительных слов (почему, как, что).

Используйте повествовательные предложения, которые предполагают ответ. Например: «Расскажите о…». Не торопите собеседника с ответом — ему понадобится время для размышлений.

Не начинайте предложение с сочетания «вы» + глагол («Вы пробовали…?»).

Что после вопроса?

#1. Помогите клиенту раскрыться и не интерпретируйте ответы

Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.

Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.

Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:

– каким было ваше самое крупное/удачное приобретение за последний год?

– какие проблемы вы смогли решить с его помощью?

– какую пользу вы получили?

#2. Проявляйте искреннюю заинтересованность

Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.

Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.

Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.

#3. Иногда нужно помолчать

Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.

Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.

Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.

Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.

Как задавать открытые вопросы

#1. Не устраивайте допрос

Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.

Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.

#2. Обойдитесь без лишних эмоций

Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

#3. Не отвечайте на собственные вопросы

Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.

Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».

Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.

#4. Не торопите клиента с ответом

У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.

Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.

Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.

#5. Слушайте клиента

Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.

Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.

Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».

Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.

Какие вопросы не стоит задавать

#1. Сколько вы готовы потратить?

Вряд ли вы получите честный ответ на этот вопрос. Исходите из того, что у клиента есть деньги на приобретение вашего продукта, и вам нужно просто убедить его заплатить.

Скорее всего, собеседник понимает, о каком бюджете идет речь. Задача продавца — предложить нечто более ценное, чем ожидал клиент. Тогда он будет готов заплатить больше.

#2. В чем ваша главная боль?

На такой вопрос клиент может ответить что-то вроде: «Если я не найду решение, то не получу повышение». Но истинная боль кроется в неприятных эмоциях, с которыми он столкнется в этом случае. Обычно глубинные боли лежат в области чувств: страх, неуверенность, разочарование и т. д.

#3. Как клиенты оценивают качество ваших товаров или услуг?

Это еще один вопрос, на который вы вряд ли получите честный ответ. Даже если вы искренне готовы предложить решение, которое улучшит продукт, клиенту будет неприятно признавать свои неудачи.

#4. За какие товары или услуги вы готовы платить?

Ваш собеседник понимает, что ваша цель — продать. Но не стоит специально акцентировать на этом внимание. Иначе у клиента появится ощущение, что для вас главное — деньги, а не решение его проблемы.

#5. Чем я могу вам помочь?

Эти вопросы показывают некомпетентность менеджера.

Лучший способ выяснить, как помочь клиенту, — задавать правильные вопросы и самостоятельно предлагать решения. Заказчик не должен указывать, что вам делать.

#6. Можете больше рассказать о вашем бизнесе?

Так вы показываете, что не потрудились поискать информацию о компании потенциального заказчика. Если же вы хотите собрать больше данных, чем можно найти в открытых источниках, — задавайте клиенту правильные вопросы о деталях его бизнеса.

Бонус: 25 лучших открытых вопроса для продаж

Вопросы для формирования доверия:

#1. Как дела у вашей компании?

#2. Чем вы сейчас занимаетесь?

#3. Что у вас в планах на ближайшие месяцы?

#4. Как прошел ваш отпуск?

#5. Какие у вас планы на выходные/праздники?

Вопросы об истории прошлых сделок:

#1. Что вам понравилось в использовании подобных продуктов ранее?

#2. Почему вы решили приобрести именно тот продукт/услугу?

#3. Как вы совершили сделку?

#4. С какими трудностями вы столкнулись при покупке?

#5. С кем вы консультировались перед сделкой?

Вопросы для выявления желаний, целей и препятствий:

#1. Что вас больше всего беспокоит?

#2. Каких результатов хотите достичь?

#3. Что мешает вам добиться цели?

#4. Почему вы считаете, что сейчас подходящее (неподходящее) время, чтобы попробовать что-то новое?

#5. Что поможет вам продвинуться в работе над проектом?

Вопросы для работы с возражениями:

#1. Что вы сейчас думаете о нашем предложении?

#2. Какие еще вопросы нам стоит обсудить, прежде чем двигаться дальше?

Вопросы о последствиях:

#1. Как вы думаете, что изменится, если мы будем сотрудничать?

#2. Как отреагирует руководство, если вы сможете решить проблему?

#3. Как решение повлияет на вас лично?

Проясняющие вопросы:

#1. Вы могли бы рассказать об этом подробнее?

#2. Можете уточнить?

Закрывающие вопросы:

#1. Когда мне вам перезвонить/Когда мы можем встретиться?

#2. Какова процедура принятия решений в вашей компании?

#3. Что нам нужно учесть/сделать для успешного сотрудничества?

Источник

Стратегия продаж банковских продуктов и услуг – это составная часть общего плана банка и неотъемлемая часть стратегии развития. Необходимо регулярно координировать планы подразделений продаж с общими планами банка. И главная задача организовать систему продаж банка так, чтобы каждый менеджер по продажам знал эти показатели планов руководства банка. В этой статье подробно разберем, как продавать услуги и продукты банка потребителям.

Общая стратегия развития банка определяется следующими ключевыми пунктами:

Определение конкурентной рыночной среды.Тандем специалистов маркетологов и продавцов даёт качественный анализ конкурентной среды и оценку рынка. На основании этого разрабатываются и внедряются качественные, востребованные продукты. Что позволяет говорить о конкурентоспособности банка.
Приоритеты развития банковских продуктов задаёт как headoffice, так и каждый рядовой менеджер сети.Расстановка приоритетов в банковских продуктах зависит от качества регулярно проводимых исследований мотивации потребителя и внедрения их результатов в продуктовую линейку.
Ключевой вопрос маркетинговой службы – это определение того, какой продукт будет востребован потребителем. Если будут правильно определены целевые группы, фундамент для построения успешных продаж будет готов.

Важно:
Само понятие успешности системы продаж состоит в создании более привлекательного банковского продукта/услуги для клиента.

А найти и создать интерес для клиента банка можно:

за счёт эксклюзивности (явного конкурентного преимущества) продукта -желания клиента получать эксклюзивную услугу, аналогов которой нет у других
если интересен сам продукт. (пример: /смс-банкинг о состоянии счёта доступен любой точке мира/ )
если способ использования банковского продукта будет удобным и комфортным/к примеру, автоматическая консультативная поддержка использования карты в любое время или удобное мобильное приложение/

Как увеличить продажи банковских продуктов

Привлекательность продукта и способы его использования, как раз и зависят от качественно проведённого анализа по исследованию желаний потребителя.

Постановка важнейших стратегических целей перед сотрудниками отделения банка
Формирование и развитие навыков продавцов.В связи с довольно распространённым неумением менеджеров по продажам корректно донести информацию до клиента необходимо регулярно проверять их навыки, проводить мероприятия по их отработке и развитию. Это крайне важно. Менеджер должен хорошо ориентироваться в потребностях клиентов и знать, на чём они чаще всего заостряют своё внимание.
Составление планов и бюджетов в продажах.Важно информировать продавцов обо всех показателях общей стратегии развития банка. Продажи каждой точки продаж в банковской сети зависят от потенциального количество продуктов (ёмкость рынка), которое может быть продано в будущем. Торговые квоты определяют планы для каждого продавца. При составлении бюджетов принимаются в расчёт показатели каждого отдельного подразделения продаж. Зоны ответственности за выполнение бюджетов распределены преимущественно на продавцов.
Организация системы контроля и эффективности в продажах. От того, насколько активны продавцы (персональные менеджеры), зависит реализация заложенных возможностей в банковские продукты. Поэтому разработка эффективного комплекса мер контроля влияет на мотивацию и активность менеджеров.
Создание системы поддержки продаж. Необходимо предоставлять продавцам вспомогательные рекламные материалы и детальные инструкции. Специфика банковских продаж состоит в том, что они нацелены на укрепление доверия к банку. Доверие – это эквивалент качества банковского продукта и залог успеха продаж. Поэтому руководству банка следует организовать систему непосредственной коммуникации с менеджерами по продажам. В обязанностях менеджера необходимо прописать обязательные действия по уведомлению клиентов о банковской политике и оповещению руководства обо всех мнениях клиентов о банке.

Важно:
Тактика продаж – это конкретные мероприятия/шаги/действия менеджера по продажам, которые описывают как продавать банковские услуги.

Тактика отвечает на вопрос КАК нужно активно продавать, чтобы добиться желаемого увеличения объема продаж.

Методика обучения активным продажам банковских услуг

Руководителям необходимо провести мероприятия по подготовке сотрудников банка к процессу работы с клиентами.

Тактические мероприятия:

составление плана на каждого персонального менеджера
описание переговорного процесса
обучение сотрудников эффективным методикам коммуникации и продаж
обучение способам работы с возражениями и “дожиму” клиента
мероприятия по составлению документов и ведению отчётности.

Основные вопросы и сложные ситуации должны быть разобраны на тренинге для банковских работников. В этой программе тренинга должны быть пройдены разобраны основные этапы продаж, фишки общения и “закрытия” на договор клиента. Обучение персонала банка обычно проводят своими силами либо с привлечением тренинговой компании с профессиональным бизнес-тренером – практиком, который на примерах сможет детально обьяснить, какие методики продаж работают а что уже устарело.

Но специфика продаж в данной сфере в том, что тактика реализуется в региональных точках. И продажа банковских продуктов происходит в отделениях front-office, непосредственно взаимодействующих с клиентами.Front-office называют ту часть структуры банка, которая является своего рода мостом, соединяющим банк с клиентом. И от того, насколько эффективно выстроена работа этой разветвлённой сети мостов, зависит качество клиент-сервиса и количественные показатели продаж. Для обучения сотрудников из разных филиалов проводят онлайн-тренинги.

Техники коммуникации с клиентами банка

ВАЖНО НЕ ТОЛЬКО ПРИВЛЕЧЬ, НО И УДЕРЖАТЬ

Специфика
банковских продаж в том, что они построены на личном общении.Общеизвестно, что
проще продать что-либо существующему клиенту, нежели привлечь нового. Поэтому
следует уделить внимание постпродажному обслуживанию.

Клиенториентированность —наиважнейший фундамент долгосрочных продаж. Постпродажное обслуживание заключается в том, что после того, как с клиентом установлены официальные отношения, далее начинается персональный менеджмент в лице менеджера филиала и его техник коммуникации. Происходит персонализация доверия, он устанавливает с клиентом дружественные отношения. И клиент знает, что он всегда может обратиться к персональному менеджеру, чтобы быстро получить компетентные ответы.

Важно:
Количество времени, которое менеджер затрачивает на общение с клиентом должно составлять значительную часть рабочего времени, и являться основой в стратегии продаж.

Смотрите видео о 5 важнейших техниках коммуникации с клиентом:

Как повысить качество обслуживания у работников банка

Эффективная реализация после продажного сервиса происходит посредством закрепления конкретного портфеля клиентов за определённым менеджером и последующего их развития.

Задача эта не из лёгких, так как зависит от индивидуальных особенностей и личных качеств менеджера по продажам. Для получения эффективных результатов, нужно организовать работу так, чтобы менеджер был максимально мотивирован, а также чётко очертить его зону ответственности.

Учитывая специфику банковской сферы, техника продаж требует наличия у менеджера по продажам особых личностных характеристик. Ведь его работа заключается в персональных (личностных) продажах. То есть на каждом этапе взаимодействия с клиентом менеджер должен понимать, что говорить и как правильно развивать продажу, а не просто “молотить” языком.

Классическая схема продаж клиенту банка:

Установление контакта
Определение проблем и выявление потребностей
Яркое и харизматичное представление услуги/продукта
Обработка и преодоление возражений
Закрытие клиента на продажу и оформление документов.

Также еще добавляют 6 пунктом в классическую цепочку продаж банковских услуг кросс-продажи других продуктов. А 7 пунктом является дальнейшее развитие контрагента.

Как эффективно закрывать сделки с клиентами банка

Чтобы успешно закрыть сделку, менеджер по продажам банка должен:

Корректно определить спектр услуг, которые могут заинтересовать клиента и понять в чём именно выгоды для него от их использования для него.
Предложить именно то, что может клиента заинтересовать
В убеждающих аргументах использовать ссылку на те выгоды, которые получает клиент, приобретая продукт
Знать информацию о ценах, преимуществах/недостатках услуг конкурентов.
Быть настойчивым и использовать различные методики продаж.

Существуют различные методики “дожима” клиента на контракт, которые должны разбираться на практике в обучении банковских специалистов, а также методы агрессивных продаж.

КАК КЛИЕНТ ПРИНИМАЕТ РЕШЕНИЕ О ПОКУПКЕ

В банке клиент принимает решение о том, будет ли он покупать по следующим критериям:

У него есть конкретная потребность
Он ищет информацию и получает необходимые сведения об банковских услугах
Сравнивает и оценивает варианты. Составляет перечень разных услуг и делит их на типы, в зависимости от того, насколько они приемлемы для него.
Узнал про интересное предложение из рекламы или от знакомых и т.д.

Условием эффективной работа банка по сути и является то, что каждое подразделение должно вносить свою лепту в рост объема продаж. И то, в какой момент времени включаются в процесс продажи эти разные «винтики механизма» и в какой степени каждый из них участвует в нём, зависит от того, на какой стадии своего развития в определённый момент времени находится банковский продукт.

Основные подразделения в банке:

Back-office условно является звеном в системе продаж, когда обрабатывает документы на этапе бухгалтерского оформления покупки услуги банка.

Подразделения по депозитам и кредитам занимаются продажей, если это экономически целесообразно или для контроля крупных сделок.

Принцип деления по типу продаж в банке

Наиболее встречающая структура разграничения клиентской базы в банке:

По типу клиента

Перед тем, как построить функционирующую сеть, нужно структурировать подразделения в зависимости от типа клиента:

Продажа банковских продуктов корпоративным клиентам
Продажа банковских продуктов частным клиентам

Эта специализация распространена в работе с уже
имеющимися клиентами и позволяет глубже выяснить их потребности.

По виду продукта

Любой продуктовой группе нужна своя группа продавцов, даже если один и тот же клиент приобретает весь набор услуг.

В силу наличия в банке широкого ассортимента услуг, один специалист не в
состоянии знать обо всех нюансах каждой услуги.

Необходимо разумно подойти к заказу корпоративного обучения продавцов, создавая оптимальную схему путём подбора продуктов для определённой группы клиентов. При этом важно исключить возможность беспокойства клиента в виде обращения к нему разных менеджеров по поводу различных продуктов и путаницы между ними.

Важно:
Клиентский менеджер должен быть один сотрудник, к которому можно обратиться по любому поводу и который способен перенаправить или проконсультировать по вопросам покупателя.

Продажи по региональному критерию свойственны, как правило, тем банкам, которые расширяют сеть филиалов. В этой структуре каждый филиал является офисом продаж продуктов, разработанных в головном подразделении.

Эта организация продаж эффективна тогда, когда она функционирует на основе принципов:

необходимо подготовить продукт к выходу на рынок – создать торговые предложения и подготовить аргументы для обоснования максимально высокой цены в торговом предложении (иными словами, надо подготовить такое аргументационное поле, которое поможет обосновать максимально высокий тарифы, на который клиент даст своё согласие)
создать единую для всех отделений информационную среду и обеспечить к ней доступ всех отделений front-office, независимо от локации.
создать систему гибкой корректировки общей стратегии сбыта банка по результатам продаж в филиалах
создать систему мониторинга общения менеджеров с клиентами и фиксации его результатов в специальной базе.
разработать систему контроля в каждом пункте продаж для сбора подробной статистики

Специфика розничных продаж в коммерческом банке /ритейл/

Офис розничных продаж коммерческого банка является частью всей группы подразделений банка, отвечающих за работу с клиентами. И для выполнения целей руководитель отдела продаж концентрируется на том сегменте потенциальных клиентов для которых предназначается продукт. Так как цели работы офиса целиком зависят от объёма продаж, менеджер front-office стремится реализовать именно те продукты, которые позволят ему добиться поставленных целей в плане.

Как система продаж не может существовать в отрыве от всей системы банка, так и руководитель с менеджером не могут действовать в отрыве друг от друга, т.к. все банковские продукты разрабатываются управлением главного подразделения, исходя из общей стратегии банка. И преимущество первой продажи, в большинстве случаев, у менеджеров главного банка. Офис продаж – это часть в общей сети филиалов, а сеть гарантирует потребителю возможность пользования услугами в любом городе где есть подразделение банка.

Важно:
Отсюда вывод – менеджеры по продажам банка должны концентрироваться на стратегии и тактике продаж, а не на самом продукте.

Для офиса продаж важно правильно выбрать сегмент клиентов, которым будет предлагаться услуга. (Доярки не покупают электромобили в России, чтобы возить себя в салон красоты и там пользоваться эквайрингом)) Нужно также своевременно предлагать услугу (временные критерии зимы, лета и т.д.) и обеспечить качественный сервис для посетителей. Важно собирать информацию о клиентах в отделениях.

Клиентов в базах данных следует структурировать в сегменты. Ведение и постоянное дополнение базы данных – это способ извлечения максимального дохода из информации о клиенте.

Грамотные банковские структуры дифференцируют клиентов по критерию цены на услуги, которыми этими клиенты пользуются. И тарифы зависят от суммы на счету клиента.

Многие процессы продаж по сути происходит в территориальных офисах, но за счет внедрения систем CRM с электронной торговли, то все становится понятно и прозрачно.

Уверены, что вам понравилась статья о способах продаж услуг и продуктов в банковском секторе. Чтобы проконсультироваться со специалистом, как увеличить объем продаж в вашем финансовом учреждении, оставьте заявку на странице.

Источник