Какие услуги оказывает магазин продуктов

Услуга розничной торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Услуги розничной торговли включают в себя:

– реализацию товаров;

– оказание помощи покупателям в совершении покупок и при их использовании;

– информационно-консультационные услуги;

– создание удобств покупателям.

Услуги реализации товаров включают операции торгово-технологического процесса (формирование ассортимента, приёмку товаров, их хранение и т.п.). Реализация товаров может осуществляться в магазине (гипермаркете, универмаге и т.д.) и вне магазина (через мелкорозничную стационарную и передвижную сеть, через торговые автоматы и др.).

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при её использовании относят:

– приём и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

– организацию доставки товаров;

– упаковывание купленных в магазине товаров;

– комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

– оценку и приём на комиссию вещей на дому у комитентов;

– оценку ювелирных изделий на дому;

– оценку антиквариата на дому;

– приём стеклопосуды;

– реализацию товаров в кредит;

– организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

– организацию приёма заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретённых в магазине.

К информационно-консультационным услугам относят:

– предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

– консультации специалистов по товарам;

– проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

– организацию и создание мест отдыха;

– предоставление услуг комнаты матери и ребёнка (при наличии комплекса товаров для детей);

– гарантированное хранение купленных товаров;

– приём и хранение вещей покупателей;

– организацию питания покупателей;

– реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

– парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых конкретным предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, с учётом местонахождения магазина, спецификой обслуживания контингента покупателей.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию и т.д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утверждённым на местах.

Наиболее благоприятные условия для оказания услуг имеются в гипермаркетах, универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах.

При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг:

– раскрой тканей;

– приём заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя;

– доставка товаров на дом;

– установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей;

– организация коллективных выездов жителей отдалённых населённых пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах;

– организация при магазинах кафетериев и др.

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале, в стороне от покупательского потока, вне зоны самообслуживания отводится часть торговой площади, на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды и т.д.

Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону, по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик даёт ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населённые пункты с автомагазином и там раскраивать ткани, приобретённые покупателями в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят приём заказов на пошив одежды из приобретённых материалов. Для приёма и выполнения заказов приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских.

Магазины оказывают и такую услугу, как подгонка по фигуре покупателя одежды, здесь же приобретённой. Для этих целей в универмагах следует выделить под соответствующую мастерскую помещение и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью.

Одним из распространённых видов услуг является доставка товаров на дом покупателю. Доставке подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры холодильники, строительные материалы и т.д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров используют транспорт автотранспортных организаций либо транспорт, принадлежащий торговому предприятию.

Установку купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т.п.) обеспечивают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины.

Для жителей малых и отдалённых сельских населённых пунктов удобными являются коллективные выезды для приобретения товаров в универмагах и крупных специализированных магазинах, особенно для покупок товаров сложного ассортимента. Для этих целей сельскохозяйственные предприятия выделяют транспорт. Выезд покупателей организуется по графикам.

Кафетерии организуют в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В них продают кофе, чай, бутерброды, кондитерские изделия и т.д.

Кроме перечисленных дополнительных услуг, в магазинах оказывают и другие, удобные для покупателей услуги. Например, рекомендовано предоставлять и такие услуги, как: комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.; приём стеклопосуды на дому у населения; консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов; организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом); установка городских телефонов-автоматов; установка игровых автоматов и другие.

Источник

Услуга розничной торговли — это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли- продажи.

Услуги розничной торговли в соответствии с ГОСТ Р 51304-2009 “Услуги торговли. Общие требования” включают в себя:

1) реализацию товаров (как на предприятиях торговли, так и вне их);
2) оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;
3) информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
4) дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:

• ознакомление покупателей с товарами;
• показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;
• консультации покупателей;
• выбор товаров покупателями;

• организацию расчета за товары;
• упаковку купленных товаров;
• выдачу купленных товаров;
• доставку купленных товаров по заказу покупателей.

Реализацию товаров осуществляют на предприятиях

торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров.

Реализация товаров вне предприятий торговли включает:

• реализацию товаров торговыми агентами;
• реализацию товаров дистанционным способом;
• реализацию товаров через торговые автоматы;
• развозную торговлю;
• разносную торговлю;
• другие формы интерактивной продажи.

К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении относят:

• прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
• прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
• комплектование заказов на товары и их упаковку;
• предоставление кабин для примерки товаров;
• организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;
• упаковку купленных товаров;
• демонстрацию в действии принципиально новых товаров;
• демонстрацию моделей одежды;
• подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор;
• организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров;
• предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, СБ и БУБ дисков и т. п.;
• растяжку купленных обуви и головных уборов;
• подгонку браслетов к часам.

К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио- и видеосредствами;
• консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;
• консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и др.;
• услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров в действии, дегустация продовольственных товаров);
• организацию дегустаций новых продовольственных товаров;
• обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;
• проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.

Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:

• организацию мест (зон) отдыха покупателей;
• организацию комнаты матери и ребенка;
• организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;
• организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);
• организацию питания покупателей;
• реализацию продовольственных товаров с организацией потребления на месте;
• гарантированное хранение купленных товаров;

• гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);
• предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;
• организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;
• организацию оказания бытовых услуг и др.

Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями розничной торговли, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового предприятия, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

В соответствии с ГОСТ Р 51304-2009 услуги торговли должны отвечать следующим требованиям:

• социального назначения;
• функциональной пригодности;
• информативности;
• эргономичности;
• эстетичности;
• культуры обслуживания;
• безопасности;
• охраны окружающей среды.

Требование социального назначения услуг торговли предусматривает:

• обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;

• соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, форму обслуживания и методы продажи; профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;
• наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода продажи, формировании ассортимента товаров и др.

Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:

• точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;
• наличие товаров надлежащего качества;
• обеспечение условий для выбора потребителем товаров и услуг различных видов;
• соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению (в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения).

Требование информативности предусматривает наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются Законом РФ “О защите прав потребителей” и правилами продажи отдельных видов товаров.

Требование эргономичности услуг торговли предусматривает:

• комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение и выкладку товаров в торговых залах, расположение входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др.;
• гигиенические требования к уровню освещенности, вен- тилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования ит.п.;
• доступность информации возможностям восприятия покупателями.

Требование эстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли, оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала.

Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения обслуживающего персонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта.

Требования безопасности услуг торговли направлены на то, чтобы при оказании таких услуг обеспечивались безопасные условия для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдались действующие правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности.

На предприятиях торговли должен быть размещен на видном месте план эвакуации покупателей в чрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (полиции, скорой помощи, пожарной службы).

Безопасность реализуемых товаров должна обеспечиваться в процессе оказания услуг торговли, а именно: при приемке товаров, их хранении, подготовке к продаже, выкладке и отпуске покупателям, а также в процессе реализации.

При оказании услуг торговли должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, системам вентиляции, водоснабжения, канализации торговых предприятий согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда. Процесс оказания услуг торговли не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют экспертный и социологический методы.

Экспертный метод предполагает проведение оценки исполнителей услуг торговли на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверки документов исполнителя услуг торговли. Экспертный метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг торговли (микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилиру- емости, запыленности, температуры и т. п.).

Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.

Источник

КАТЕГОРИИ:

Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Органичным продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание услуг розничной торговли.

Услуга розничной торговли — результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Услуги розничной торговли включают в себя:

• реализацию товаров;

• оказание помощи покупателям в совершении покупок и при их использовании;

• информационно-консультационные услуги;

• создание удобств покупателям.

Услуги реализации товаров включают операции торгово-технологического процесса (формирование ассортимента, приемку товаров, их хранение и т. п.). Реализация товаров может осуществляться в магазине (гипермаркете, универмаге и т. д.) и вне магазина (через мелкорозничную стационарную и передвижную сеть, через торговые автоматы и др.).

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковывание купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;

• оценку ювелирных изделий на дому;

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонт- но-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

• организацию и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателей;

• организацию питания покупателей;

• реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина. Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Согласно ГОСТ Р 51304-99 услуги торговли должны отвечать ряду общих требований:

• социального назначения;

• функциональной пригодности;

• эргономики;

• эстетики;

• технологичности;

• безопасности;

• охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

– обеспеченность населения услугами данного вида;

– соответствие уровня качества услуги розничной цене;

– социальную адресность услуги, то есть соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента; наличие товаров надлежащего качества; обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

информативность, то есть наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуги и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.;

доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

– архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

– оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

– интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

– наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

– создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

– наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

– наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

– наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

– оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшение характеристик окружающей природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.). Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Перечень рекомендуемых услуг, оказываемых покупателям в магазинах различных типов, приведен в ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий». Так, например, рекомендуется оказывать отдельные виды услуг в следующих типах магазинов:

Дата добавления: 2014-12-27; Просмотров: 1770; Нарушение авторских прав?

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Рекомендуемые страницы: