Какие услуги являются базовыми для туристского продукта

Любой вид турпродукта создастся на основе общей цели этого турпродукта. В конкретном виде турпродукта, как правило, есть одна услуга, воплощающая в себе общую цель именно этого продукта. Эту услугу’ мы называем базовой услугой.

Базовая услуга (или турообразующая услуга) данного турпродукта — это услуга, которая воплощает в себе общую цель именно этого турпродукта и определяет формирование всего набора остальных услуг.

В случае рекреационного турпродукта, общая цель которого отдых и оздоровление при проживании в необходимых туристу условиях, такой базовой услугой является услуга размещения в конкретной дестинации. Понятие услуги размещения как проживания в необходимых туристу условиях в рекреационном туризме включает свойства климата выбираемого курорта, наличие тех или иных природных объектов — море, озеро, горы и т. п., расположение средства размещения, уровень комфортности номеров и т. п.

Выбором именно этой услуги турист достигает основную цель своей поездки — отдых и оздоровление. Именно эта услуга диктует выбор всех остальных услуг — доставка туриста в дестинацию, в которой находится выбранный туристом курорт и средство размещения; трансфер к тому средству размещения, которое выбрал турист; питание, привязанное именно к этому средству размещения и т. д. То сеть именно эта услуга определяет формирование всего остального комплекса услуг и товаров. Поэтому в данном примере именно услугу размещения называют турообразующей услугой. Все остальные услуги, включаемые в рекреационный турпродукт, носят подчиненный, вспомогательный характер. Доставка туриста в дестинацию, содержащую выбранную услугу размещения, трансфер к месту оказания этой услуги, питание туриста — каждая из этих услуг важна и при правильном выборе способствует достижению общей цели, но ни одна из них нс воплощает в себе эту цель и ни одна из этих услуг нс определяет подбор остальных.

В случае познавательного экскурсионного турпродукта, общей целью которого является знакомство с определенными объектами, событиями, явлениями, базовая — это услуга знакомства с определенными объектами, событиями, явлениями, личностями (знакомство может иметь форму показа объектов, рассказа о них, дегустации и т. п.).

В спортивном турпродукте (пешеходный, горный, водный, лыжный, велосипедный, яхтинг, дайвинг и т. п.), общая цель которого— единение с природой в преодолении препятствий, базовой услугой является услуга единения с природой в условиях преодоления препятствий. И т. д.

В случае комбинированного турпродукта, например, рекреационно-познавательный продукт, базовых услуг столько, сколько видов туризма объединяет этот турпродукт. В данном примере их две: услуга размещения и услуга знакомства с определенными объектами, событиями и т. п.

Базовая услуга данного турпродукта, как правило, бывает представлена многочисленными конкретными вариантами.

Конкретный вариант базовой услуги назовем элементарной базовой услугой данного турпродукта. Совокупность элементарных базовых услуг в данном виде турпродукта создает общую базовую услугу.

Так, в рекреационном турпродукте, созданном на основе конкретного средства размещения, располагающим, например, двумя сотнями различных номеров, которые могут быть одновременно предоставлены туристам, есть соответственно двести вариантов услуги размещения, каждый из которых строится на конкретном номере. В общем случае рассматриваемого рекреационного турпродукта количество вариантов услуги размещения определяется существующим в этом турпродукте количеством номеров.

Для нас понятие элементарной базовой услуги в данном виде турпродукта важно потому, что на основе каждой такой элементарной базовой услуги может быть создан турпродукт.

В экскурсионном турпродукте, посвященном, например, архитектурным стилям, базовой услугой является услуга знакомства со зданиями разных архитектурных стилей. Количество вариантов этой базовой услуги может, в частности, определяться количеством существующих архитектурных стилей, а любой конкретный вариант строиться на существующих зданиях, относящихся к конкретному архитектурному стилю: романский; готика; барокко; рококо; классицизм; модерн; конструктивизм и т. д. Хотя возможен и вариант этой услуги, построенный на конкретных зданиях, относящихся к различным архитектурным стилям.

В общем случае экскурсионного турпродукта, в котором базовой является услуга знакомства с какими-то объектами, явлениями, процессами, элементарной базовой услугой является услуга знакомства с конкретным набором этих объектов, явлений или процессов. При этом любой конкретный набор этих объектов, явлений или процессов, на основе которого может быть создан турпродукт, служит элементарной базовой услугой экскурсионного турпродукта.

В спортивном турпродукте к элементарной базовой услуге можно отнести услугу единения с природой в условиях преодоления конкретных препятствий на конкретном маршруте. Аналогично и в других видах туризма.

Каждая элементарная базовая услуга может служить основой для создания соответствующего турпродукта. Так, присоединив к услуге размещения в конкретном номере конкретного средства размещения услугу питания, услугу трансфера, услугу доставки туриста в дестинацию и иные услуги и товары, которыми турист может воспользоваться в своем путешествии, мы получим рекреационный турпродукт на базе этого конкретного номера. Выбрав в соответствии с целью экскурсионного турпродукта некоторый конкретный набор объектов, явлений или процессов для знакомства с ними туристов, и присоединив к нему соответствующие цели услуги передвижения туристов, их размещения и питания, мы получим экскурсионный турпродукт на базе этого конкретного набора объектов, процессов или явлений.

Минимальный набор услуг, созданный на основе элементарной базовой услуги и удовлетворяющий туриста, назовем элементарным турпродуктом данного вида.

Теперь пора ответить на вопрос: «В какой форме реализуется турпродукт?»

Источник

В соответствии с ГОСТ Р 50690—94 «Туристские услуги. Общие требования» (утвержден Госстандартом РФ 16.11.2000) туристская услуга — «результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих». Туристские услуги представляют собой крупный сегмент сферы нематериальных услуг, которые обеспечивают удовлетворение и реализацию потребности людей в отдыхе, развлечениях и путешествиях.

Потребление туристских услуг связано с их сезонностью и географией. Это приносит значительные дополнительные транспортные издержки поставщикам и потребителям этих услуг.

Туристские услуги делятся на целевые туристские услуги и инфраструктурные услуги.

Целевые туристские услуги — это услуги, потребление которых составляет цель путешествия. К ним относятся:

? основные туристские услуги — целевые услуги, входящие в тур, т.е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха (туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер);

? дополнительные туристские услуги — целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но характерные для данного туристского центра;
? сопутствующие услуги — услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются туристы.

Инфраструктурные услуги — это услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные.

Туристский продукт в отличие от туристских услуг принимает форму товара.

Если туристская услуга покупается и потребляется только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Покупая путевку в турагентстве, клиент еще не получает туристские услуги.

Туристский продукт как товар характеризуется потребительской стоимостью, т.е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператоры стремятся создавать туристские продукты для максимально большого числа людей, т.е. для массового потребителя. В этом случае можно использовать индустриальные технологии для производства туристского продукта.

Туристский продукт является совокупностью вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Иногда туристский продукт путают с понятием «туристский пакет» — основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается в широкую продажу. Однако туристский пакет — только часть туристского продукта, точнее обязательная часть тура (рис. 1.1). Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Рис. 1.1. Структура туристского продукта

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги — это услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного выбора. К ним относятся прокат, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, прокат автомобиля, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т.п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

Структура стоимости туристского продукта при эсклюзивных турах из России в европейские страны составляет:

ТПр (100%) = Т (30%) + ДТЭУ (40%) + Тв (30%),

где ТПр — стоимость туристского продукта;

Т — стоимость тура;

ДТЭУ — стоимость дополнительных услуг;

Тв — стоимость купленных товаров.

Из структуры видно, что туроператор выручает менее !/з стоимости турпродукта. Гораздо больше туристы оставляют в местной туристской индустрии, минуя услуги туроператора. Значительная часть расходов российских туристов поступает в местный бюджет через торговлю.

Туристский продукт оценивается как суммарный объем товаров и услуг, производимых в сфере туризма. Он может быть оценен двумя способами: как сумма всех произведенных затрат; как сумма всех расходов туристов (туристских расходов), т.е. доход от туризма.

В обоих случаях валовой туристский продукт — это суммарный объем товаров и услуг, производимых (потребляемых) в сфере туризма.

Валовой туристский продукт как доход включает в себя:

? всю зарплату, которая является частью выручки от производства туристских товаров и услуг (в том числе предоставление кредита);
? выручку от сдачи в аренду комнат, апартаментов и т.д.;
? проценты, которые получают предприниматели, работающие в туристской экономике (например, проценты за хранение денег в банке на депозитном счете);

? прибыль — то, что остается после всех затрат на производство туристского продукта и услуг.

Затраты вычисляются за выручку от реализации туристских товаров и услуг. Результат может быть и отрицательным, т.е. убыточным. Часть доходов может не вернуться к собственнику, но может остаться в туристском бизнесе для дальнейшего использования.

Валовой туристский продукт как затраты включает в себя:

? затраты на туристское потребление (все туристские затраты на покупку товаров и услуг);
? частные туристские инвестиции, включающие общее количество затрат, которые сделаны при осуществлении новых капиталовложений, и затраты частного сектора на улучшение структуры туризма;
? государственные туристские затраты, которые сделаны государством для приобретения туристских товаров и услуг;
? туристский экспорт минус импорт[1].

Источник

Характеристика услуг

Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Если обратиться к определению по ГОСТу, то туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих.

Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. В зависимости от политэкономического содержания различают услуги нематериального и материального характера.

Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или национальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п.

Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.

Услуги туристские нематериального характера:

· услуги туристско-экскурсионных учреждений;
· услуги транспорта;
· услуги санаторно-курортных учреждений;
· услуги здравоохранения;
· услуги просвещения;
· услуги общественных организаций;
· услуги государственного управления.
· Услуги материального характера реализуются в сфере обращения
· продукта и выступают как услуги производственного назначения.
· Услуги туристские материального характера:
· услуги непассажирского транспорта;
· заготовки;
· услуги торговли;
· услуги жилищно-коммунального хозяйства;
· бытовые услуги.

Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми, например еда и напитки, или частично потребляемыми, например услуги размещения в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, центральное отопление, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждается турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как свободные услуги, и они не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики туризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно.

Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т. д. в тех же туристских центрах.

Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства.

Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойства местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличаться от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Милане -оперного театра Ла-Скала, в Париже – «Лидо», «Фоли Берже», «Парадиз» или «Мулен Руж», в Москве – Большого театра, т. е. потребление таких услуг, которые нельзя получить ни в одном другом месте мира. Если везде все будет одинаково, то услуги все равно останутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги исчезнут. Туристские услуги отличаетспецифический местный колорит. Это не значит, что туристы не пользуются обычными услугами. Услуги прачечных, мастерских по ремонту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в состав потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия.

В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразделяются:

* на целевые туристские услуги;
* инфраструктурные услуги.

Целевые туристские услуги — туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель путешествия.

Инфраструктурные услуги — услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные.

По роли в структуре туристского потребления различают:

· основные туристские услуги;
· дополнительные туристские услуги;
· сопутствующие услуги.

Основные туристские услуги

Основные туристские услуги — целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр — место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие.

Транспорт — средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра.

Услуги размещения — это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места и ночевки.

Гостиницы — главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из основных ее признаков состоит в наличии номеров. Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг.

В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на:

1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;
2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках;
3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов.

В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Дополнительные туристские услуги

Дополнительные туристские услуги — целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра.

К составу туристских услуг сообразно ГОСТу причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

Экскурсионная деятельность — деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в месте временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения.

Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.).

Сопутствующие услуги — услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.

Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии).

Дополнительные услуги могут производиться как для туристов (минибар в номере, экскурсия «Футуроскоп» в Пуатье во Франции, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, сафари в ЮАР и т. п.), так и для местного населения (спектакли в Мэдисон-сквер-гар-ден в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т. д.).

Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.

Пакет услуг

Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг (турпакет). Услуги в туризме разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое.

В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг.

Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристами в одном «пакете».

Турпакет — это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Стандартизация и сертификация услуг

Важным является качество оказываемых услуг, подтверждаемое проверкой на соответствие установленным стандартам, правилам, показателям и требованиям для объявленного класса обслуживания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность. Контролем качества услуг и соответствия стандартам и правилам занимается целая отрасль — система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также и системы сертификации транспортных услуг по видам перевозки и сертификация услуг общественного питания. Обязательная или добровольная сертификация продукта или услуги производится на основании свода требований к данному виду продукта или услуги. Таким сводом правил являются стандарт, правила, требования, упорядоченные и установленные в надлежащем порядке. Наиболее жестким является стандарт (государственный, отраслевой, ведомственный стандарт предприятия или системы предприятий), также встречаются правила, требования, рекомендации и другие нормативы, установленные как в порядке государственного регулирования, так и в порядке саморегулирования.

Проверка на соответствие продукта или услуги определенным стандартам, требованиям или правилам может быть обязательной или добровольной. Обязательная сертификация устанавливается законодательным актом. В федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ» установлена обязательность сертификации туристского продукта.

Системы саморегулирования, например ассоциации, союзы, гильдии, иные общественные организации и хозяйственные объединения, например гостиничные цепи, устанавливают свои собственные стандарты обслуживания, которые распространяются только на участников этого объединения.

Источник