Какие свойства есть у услуги

Культура обслуживания клиентов. Формирование коммуникативных навыков

Люди, занятые в сфере туристского бизнеса, должны быть всецело ориентированы на клиента. Они сами явля­ются своего рода частью туристского продукта, предлага­емого их туристской фирмой. Как они отвечают по теле­фону, приветствуют гостя и решают его проблемы, — от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами.

Цель бизнеса — привлекать и удерживать клиентов, а это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. В этом случае они не только вновь выберут тот же самый отель, ресторан, туристскую фирму, но и при разговоре со знакомыми дадут об этих предприятиях самый благопри­ятный отзыв.

Основным содержанием туристской деятельности яв­ляется предоставление (продажа) услуг различного ха­рактера: размещения, питания, перевозки, развлечений и т.д.

Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основ­ном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услуга, в отличие от физического товара, обладает че­тырьмя специфическими чертами, такими как неосязае­мость, неотделимость от источника, непостоянство каче­ства, несохраняемость.

Неосязаемость. Услугу, в отличие от материального продукта, нельзя попробовать на вкус, на ощупь, увидеть или услышать до момента пользования ею. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет, свидетельствующий, что авиакомпания берет на себя обя­зательство доставить пассажира к месту назначения це­лым и невредимым. Когда туристская фирма продает клиенту турпутевку, она фактически продает ему право на путешествие по данному маршруту и получение в ходе его тех услуг, которые турист оплатил.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую не­осязаемостью услуги, клиент, прежде чем обратиться за ней, ищет что-то материальное, свидетельствующее в ка­кой-то мере о качестве этих услуг. Так, турист, прежде чем приобрести тот или иной тур, обязательно хочет озна­комиться со справочным материалом по данному туру и свидетельствами тех, кто уже воспользовался ранее этим туром.

Неотделимость от источника. В большинстве случа­ев, типичных для сферы туризма, оказание услуги требу­ет присутствия и того, кто оказывает услугу, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот кон­такт с клиентом, сами являются частью продаваемого товара. Тур может быть прекрасно проработан в целях удоб­ства туристов до малейших деталей, но если при его по­купке работник туристской фирмы не проявил достаточ­ного внимания и профессионализма, все впечатление от поездки может быть смазанным.

Неотделимость услуги предполагает, что и клиенты также становятся ее частью. Это накладывает на них обя­зательство знать условия, при которых услуга может быть оказана.

Непостоянство качества. Услуги сферы туризма от­личаются изменчивостью, то есть зависят от того, кто их оказывает и при каких условиях. Причинами этой измен­чивости могут быть: сложность контроля качества, так

как услуга оказывается и принимается одновременно; со­стояние здоровья оказывающего услугу; условия, в кото­рых услуга оказывается, и т.д.

Несохраняемостъ услуги. Услугу нельзя, как матери­альный товар, изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент его прекращения. В связи с этим многие фирмы, в том числе и туристские, стараются застраховаться от не­востребованности их услуг. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и столиков и не воз­вращают ее, даже если клиенты этой бронью не восполь­зовались.

Понимание природы услуги и ее основных свойств яв­ляется очень важным для туристской сферы обслужива­ния, так как оно позволяет определять пути повышения ее качества.

Современную мировую экономику все чаще характеризуют как экономику услуг. Это связано в первую очередь с увеличением сервисного сектора в экономике большинства развитых и развивающихся стран. Рост сектора услуг – это один из показателей экономического прогресса страны.

Экономическая история говорит о том, что все развивающиеся страны обязательно осуществляют переход от сельского хозяйства к промышленности, а затем к сфере услуг. Этот переход также привел к изменению определения и характеристик товаров и услуг.

Что такое услуги

Существует огромное количество определений услуг, два наиболее четко описывающих понятие:

1. Услуга – это вид деятельности, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.
2. Услуга – это блага, предоставленные не в форме физических объектов, а в форме деятельности (нематериальные блага).

Определение товара

Товар – продукт природы и человеческого труда или только человеческого труда в материальной и нематериальной субстанции и в форме услуг, который, благодаря своим свойствам, способен удовлетворять имеющиеся или предполагаемые общественные потребности и предназначен для обмена и торговли.

Товар – это продукт труда, производится не для собственного потребления, а для продажи, материальные и нематериальные активы, а также ценные бумаги и деривативы, используемые в любых операциях, кроме операций по их выпуску (эмиссии) и погашению.

Свойства товара:

1. Способность удовлетворять определенную потребность человека.
2. Пригодность для обмена на другие товары.

Разница между товарами и услугами

Ниже приводятся фундаментальные различия между физическими товарами и услугами.

Классификация услуг

Существует три типа услуг: бизнес-услуги, персональные услуги и социальные услуги.

Бизнес-услуги – услуги, которые поддерживают повседневную деятельность бизнеса, но не являются товаром, например, ИТ-услуги. К другим услугам, которые могут потребоваться бизнес-предприятию для бесперебойного функционирования и управления его деятельностью, можно отнести банковское дело, складирование, страхование, связь, транспорт и другое.

Личные услуги – это коммерческая деятельность, предоставляемая отдельным лицам в соответствии с их индивидуальными потребностями. Сервис здесь персонализирован для клиента. Некоторые примеры личных услуг – это косметология, питание, гостиница и проживание, медицина, любые художественные услуги.

Социальные услуги – это важные общественные услуги. Они предоставляются правительством или некоммерческими организациями. Эти услуги направлены на достижение социального равенства в обществе и не предоставляются с мотивом получения прибыли. Социальные услуги включают: сферу образования, медицинские учреждения и так далее.

Более детальная классификация и характеристика услуг приведена ниже.

По сфере деятельности услуги делятся на:

• Материальные.
• Нематериальные.

По характеру предоставления:

• Платные или рыночные.
• Бесплатные или нерыночные.

По назначению:

• Производственные.
• Потребительские.

По характеру потребления:

• Общественные.
• Индивидуальные.
• Смешанные.

По форме собственности их производителей:

• Государственные.
• Частные.

По источникам финансирования:

• Бюджетные.
• Самофинансируемые.
• Смешанные.

По юридическому статусу:

• Легальные.
• Нелегальные.

По месту оказания услуг:

• Внутренние.
• Внешние.

По сектору экономики:

• Финансовые.
• Нефинансовые.

По отраслевому происхождению: управление, наука, культура, здравоохранение и так далее.

По видам услуг: управленческие, информационные, транспортные и так далее.

Основные характеристики услуг

Следующие характеристики применяются повсеместно к любой услуге. Наиболее важными характеристиками услуг являются:

• Отсутствие владения.
• Неосязаемость.
• Неотделимость.
• Непостоянство.
• Недолговечность.
• Взаимозаменяемость.

Отсутствие владения – одна из самых очевидных характеристик услуг. Вы не можете владеть или хранить услугу; ее можно осуществить. В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуга не является собственностью. Эта особенность тесно связана с несколькими другими характеристиками услуг, такими как неосязаемость, неотделимость и недолговечность.

Неосязаемость означает, что услугу нельзя взять в руки, потрогать. Например, у пассажиров авиакомпании есть только билет и обещание, что они будут в определенное время в пункте назначения. Проблема неосязаемости насущна для потенциальных клиентов, потому что сложно оценить заранее качество предоставляемых услуг.

Характеристики услуг включают в себя неотделимость, что означает, что услуги производятся и потребляются одновременно. Это также подразумевает, что услуги не могут быть отделены от своих поставщиков. В отличие от услуг, физические товары производятся, затем хранятся, затем продаются, а позже потребляются. Услуги сначала продаются, затем производятся и потребляются в одно и то же время.

Непостоянство или изменчивость относится к тому, что качество услуг может сильно различаться в зависимости от того, кто их предоставляет, когда, где и как. Из-за трудоемкого характера услуг существует большая разница в их качестве, они могут предоставляться различными людьми или даже теми же поставщиками в разное время.

Недолговечность означает, что услуги не могут быть сохранены для последующей продажи или использования. Это одна из самых важных характеристик услуг, поскольку она может оказать существенное влияние на финансовые результаты. Сервисные компании используют различные методы для создания лучшего соответствия между спросом и предложением.

Взаимозаменяемость говорит о том, что товары могут заменять услуги, удовлетворяющие аналогичные потребности, и наоборот. Как результат, возникает конкуренция между услугами и товарами.

Определение качества услуги

Качество услуги (SQ) в его современной концептуализации представляет собой сравнение ожидаемого результата (E) с фактическим результатом – характеристикой оказания услуги (P), что приводит к уравнению SQ = P – E.

Бизнес с высоким качеством обслуживания будет соответствовать или превышать ожидания клиентов, оставаясь экономически конкурентоспособным. Данные эмпирических исследований показывают, что улучшение качества обслуживания повышает прибыльность и долгосрочную экономическую конкурентоспособность. Улучшение качества обслуживания может быть достигнуто путем улучшения операционных процессов; выявление проблем и их решение; установление достоверных и надежных показателей эффективности обслуживания и измерение удовлетворенности клиентов и других результатов.

Характеристика качества услуг рассматривается в двух аспектах:

• Техническое качество: то, что клиент получает в результате взаимодействия (например, еда в ресторане, комната в гостинице).
• Функциональное качество: как клиент получает услугу; характер предоставления услуг (например, любезность, внимательность, оперативность).

Техническое качество является относительно объективным и поэтому его легко измерить. Однако при попытке оценить функциональное качество возникают трудности.

Жизненный цикл услуг

Каждый продукт или услуга проходит через определенный жизненный цикл. Управление жизненным циклом является ключевой задачей управления маркетингом и продажами. Модель, показанная ниже, описывает взаимосвязь между объемом продаж и прибылью от продукта или услуги. Модель определяет пять этапов жизненного цикла:

1. Этап разработки – продукт или услуга разрабатывается, она еще не вышла на рынок, следовательно, предприятие несет затраты.
2. Этап внедрения – продукт или услуга размещается на рынке, продажи медленно растут, прибыль все еще не покрывает расходы.
3. Стадия роста – продажи растут, прибыль превращается в позитивные цифры.
4. Стадия погашения – продажи продолжают расти, но прибыль начинает снижаться (падающая цена).
5. Стадия снижения – постепенное снижение продаж и прибыли.

Затем организация либо меняет маркетинговую систему, улучшает характеристики продукции или услуг, и продажи опять растут. Либо проект умирает.

Маркетинг в сфере услуг

Маркетинг услуг – это широкая категория маркетинговых стратегий, направленных на предоставление услуг. Это включает в себя весь сервис, начиная от персональных услуг, таких как медицинское обслуживание и спа-процедуры, заканчивая арендой транспортных средств и помещений. Любой метод, который создает преимущества для сервисной компании, является действительным подходом, включая информационный контент, рекламные предложения, рекламные объявления и многие другие маркетинговые материалы.

Характеристика рынка услуг

Сегментация, таргетинг и позиционирование – это стратегические основы маркетинга, используемые для создания конкурентных преимуществ, которые формируют историю успеха организации. Определение рынка является основой для создания организации по предоставлению услуг. Характеристика товара и работы услуг отличаются на рынке.

Сегментация рынка – это стратегия, которая признает необходимость «специализации» в соответствии с потребностями сегмента рынка, а затем пытается стать лидером в этом сегменте. Сегментация рынка услуг определяется как процесс деления рынка на отдельные группы, которые имеют общие характеристики работы услуг и потребности покупателей или модели потребления.

Почему важна сегментация рынка

1. Определение ниши рынка приводит к более эффективному использованию ресурсов.
2. Сегментация улучшает управляемость рынка путем разделения его на более мелкие части.
3. Определение рынка помогает улучшить способность компании удовлетворять потребности клиентов.

Значение рынка услуг для мировой экономики

Без сомнения, рынок услуг успел разрастись в последние годы и привнести свой вклад в мировую экономику. Сегодня услуги составляют более 65% валового мирового продукта. В развитых странах сектор услуг вносит больший вклад в экономический рост, чем любой другой.