Какие продукты it технологий можно успешно продать

Самый важный совет при продаже IT услуг — дайте клиенту то, что он хочет, а не то, что есть у Вас уже готовое!

Опытные менеджеры отмечают, что поведение покупателя в IT претерпело значительные изменения за последние годы. Теперь клиент является центральной фигурой в процессе продажи ИТ услуг. А IT компании борются за его внимание на переполненном рынке, жонглируя понятиями “уникальный”, “индивидуальный”, “эксклюзивный”

В малых продажах IT услуг, возможно, этого будет достаточно, возможно, сработают простая e-mail рассылка, звонок, презентация. Продажа комплексных ИТ решений — игра в совершенно иной лиге.

https://unsplash.com/photos/5QgIuuBxKwM

Как продавать IT услуги: сделка изнутри

Цикл комплексных продаж, как правило, может длиться более шести месяцев. К этой же цифре стремится и количество нулей в сумме чека. Продвижение сделки по воронке — непростой процесс. Где команда продаж сталкивается с двумя основными задачами:

— поиск нужного лица, принимающего решения на высоком уровне в организации;

— разъяснение потенциальным клиентам, как продукт или услуга будут отвечать их конкретным потребностям

Выход на верного человека это 50% успеха в продажах IT услуги

Какие сложности могут нас ждать?

Очень часто, даже если компания заинтересована в нашем предложении, может случиться так, что бюджет на данную статью не заложен. И сделка заходит в тупик.

Решение — еще на первых этапах удостовериться, что мы общаемся с человеком, который не только принимает решение. Но и может случае необходимости выделить бюджет, то есть представитель высшего руководства компании, топ менеджер.

Помимо возможности управлять бюджетом топ менеджеры также имеют более широкое представление о функционировании своего бизнеса. И их видение поможет нам более детально понять преимущества нашего решения.

https://unsplash.com/photos/AndE50aaHn4

Итак, нужные лица найдены, презентации проведены, ни один круг переговоров пройден. Но сделка не двигается. Появляются новые обстоятельства, новая информация, вовлекаются новые участники, противоречие в приоритетах растет. Согласовывать интересы все растущего числа сторон становится труднее.

Неудивительно, что цикл продаж в IT удлиняется, процент выигрышей снижается. И наиболее частым ответом клиента становится решение придержаться статуса-кво. Где выход?

https://unsplash.com/photos/nysVe5rsJtc

Вы спросите: «Ну и как же? Как продавать IT услуги правильно?»

Рабочей таблетки от всех бед в IT продажах не существует. Но пару советов начинающему sales-менеджеру в IT мы дадим

3 совета в продаже IT услуг:

Вырабатываем стратегию продаж IT продукта

Мы должны стать проводником для нашего клиента. Продемонстрировать эмоциональный интеллект, эмпатию, деловую хватку, глубокое понимание их самих, их бизнеса, их рынка и клиентов. Вместо того, чтобы задавать вопросы клиенту, мы должны стать активным источником ценности для него.

Потенциальный клиент может даже и не знать, что у него есть проблема или угроза. Не говоря уже о том, как она выглядит, насколько она актуальна или важна, и как он должен ее решить. В данной ситуации мы, как продавцы, становимся важным ресурсом. Мы не только можем помочь своему потенциальному клиенту понять ситуацию, но и верно отреагировать на нее

2. Готовим релевантный просвещающий контент

Наша основная задача: делать продажи в ИТ сфере. А для этого надо направлять клиента в потоке информации. Предугадывать вопросы и трудности, предвидеть подводные камни, с которыми клиенты столкнутся, делиться опытом в решении аналогичных проблем. Какие инструменты мы можем использовать?

· Успешные кейсы в ИТ сфере

Наша экспертиза — прямой путь к завоеванию доверия. Мы ежедневно видим, как решаются одни и те же задачи. Пара историй о том, как с данной ситуацией справилась другая компания, могут оказать гораздо большее влияние на решение клиента, чем данные и спецификации продукта. Истории успеха привносят ясность, которой клиенту никогда не достичь самостоятельно путем узкого самоанализа.

· White papers

предоставляют возможность подробно рассмотреть проблемы отрасли и то, как организации могут преодолеть их с помощью нашего предложения, создавая конкурентных преимуществ. Встав на место клиента, мы разбираемся в суматохе и турбулентности, с которыми он сталкивается, через призму нашего IT решения, определяем путь и намечаем курс вперед.

· Вебинары по IT решениями

Мы позиционируем себя в глазах клиента, как лидеров мнения и отраслевых экспертов. Кроме того вебинары дают возможность живого общения с потенциальными клиентами и позволяют пройтись по интересующим их темам.

· Ивенты для потенциальных клиентов

Приглашаем клиентов на выставки, семинары, форумы, где мы участвуем. Взаимодействие с клиентом в профильном окружении часто является огромной драйвером продажи. Как продавец в сфере ИТ мы можем подключиться лично, ответить на вопросы и продемонстрировать все наглядно.

3. Применяем консультативный подход в продажах ИТ услуг

Ключ к успешному завершению сделки — стать для клиента доверенным консультантом в решении проблемы. Мы совместно с клиентом должны выстроить железный бизнес-кейс вокруг покупки и предоставить клиенту инструменты для экономического обоснования будущей покупки. Данный подход является прочной основой для отработки возражений и достижения консенсуса в переговорах с несколькими заинтересованными сторонами. Основой для укрепления доверия и налаживания долгосрочных отношений с клиентами.

Таким образом, успешная продажа сводится к одной концепции: дать клиенту то, что он хочет, решить его проблему. И самое главное — оставаться при этом просто человеком, тогда мы создадим отношения, которые будут длиться.

https://unsplash.com/photos/Ua-agENjmI4

Надеемся, что статья «Продажи в ИТ сфере: как продавать IT услуги — советы начинающему sales-менеджеру» была для Вас полезна

Информация для HR специалиста:

Если Вам будет интересно развить навыки продаж своих sales менеджеров – рассмотрите обучение в бизнес-школе ACTIVE SALES:

Источник

Привычная жизнь и налаженные бизнесы рушатся на глазах, но не зря сказано – «кризис – время возможностей». Представляем подборку ИТ-компаний, которые смогли оперативно вывести на рынок нужные в кризис продукты и решения – это далеко не только видеоконференции или сервисы для удаленной работы. И некоторые из этих продуктов – бесплатны.

Linxdatacenter, один из крупнейших операторов дата-центров и облачных услуг в России, с 1 апреля открыл бесплатный доступ к виртуальным ресурсам собственного облака организациям, деятельность которых пострадала от карантина. К облаку смогут подключиться все, кто столкнулся с резкой нехваткой ИТ-мощностей: компании, нуждающиеся в ресурсах для подключения удаленных рабочих мест сотрудников, бизнес, которому пришлось срочно переходить в режим онлайн-работы с потребителями, ретейлеры и сервисы по доставке, на чьи сайты и приложения сейчас приходится пик нагрузки, а также музеи, театры, проекты в области науки и образования, которые перешли на время эпидемии в онлайн-формат, но не обладают необходимыми ИТ-ресурсами.

Linxdatacenter

Также провайдер представляет компаниям (правда, уже за деньги) полноценную ИТ-экосистему для быстрого развертывания удаленных рабочих мест (офисные приложения, сервисы видеоконференции, защищенные соединения) и возможность подключить дополнительные ИТ-ресурсы в условиях повышенной нагрузки на онлайн-сервисы.

Компании «Аэродиск» и «Увеон – Облачные технологии» также разработали решение для организации удалённых рабочих мест. В его основе лежит масштабируемая и отказоустойчивая интеграция гиперконвергентной системы Aerodisk vAIR и диспетчера подключений виртуальных рабочих мест «Термидеск». Aerodisk vAIR – это вычислительный комплекс, который сочетает в себе масштабируемую СХД, сеть хранения данных, а также встроенную или стороннюю систему виртуализации. Решение подходит для развёртывания инфраструктуры виртуальных рабочих мест (VDI). Диспетчер подключений виртуальных рабочих мест «Термидеск», разработанный компанией «Увеон – Облачные технологии», обеспечивает работу виртуальной инфраструктуры с гипервизорами и гостевыми операционными системами. Решение полностью российское.

aerodisk.ru

Aerodisk

Konica Minolta – производитель индустриального и офисного печатного оборудования – предложила рынку тепловизоры: камеры Mobotix M16 и S16 с технологией тепловой радиометрии. Они позволяют быстро, незаметно и не создавая толпы измерять температуру у сотрудников или посетителей офиса. Например, можно создать сценарий, при котором на пульт оператора отправляется сигнал тревоги, если температура тела входящего человека выше установленных значений. Либо, например, в таком случае камера может подавать звуковой сигнал, после чего оператор сможет попросить человека с подозрительно высокой температурой тела сделать контрольное измерение градусником. Сфера применения такой технологии сегодня – от офисов и больниц до аэропортов и вокзалов.

Камера М16

mobotix.com

Системный интегратор Navicon оперативно выпустил мобильное решение для медицинских представителей фармацевтических компаний – Navicon Connect. Полевые сотрудники фармкомпаний, распространяющие лекарства, препараты и медицинские аксессуары, при посещении больниц и аптек сталкиваются с риском заражения, а также с высокой загруженностью врачей и фармацевтов. Navicon Connect позволяет медпредам организовать «удаленный визит» в клинику или аптеку в любой точке, представить решение врачам и фармацевтам, связать результаты презентации с CRM-системой. В Navicon отмечают, что решение уже пользуется большим спросом.

Интерфейс Navicon Connect

Navicon

Питерский разработчик высокотехнологичных решений для медицины «ТехЛАБ» открыл для всех российский регионов бесплатный доступ к своей платформе «Galenos.Диагностика» для учета тестов на COVID-19. Это позволит медикам автоматизировать процесс проведения лабораторного исследования — от заполнения направления и маршрутизации материалов до анализа результатов, а также обеспечить контроль качества исследований. Сейчас система успешно работает более чем в 40 регионах страны и не требует большого количества времени и усилий на перенастройку для учета тестов на COVID-19. Подключение новых регионов к системе займет всего несколько рабочих дней.

Galenos

galenos.ru

Компания «РОББО», разработчик образовательной робототехники, которая управляет кружками по всей России и за рубежом, запустила дистанционные курсы по программированию, 3D-моделированию и робототехнике для детей 5-15 лет. Кроме этого, в компании задумались об обеззараживании помещений и собрали свой собственный рециркулятор-очиститель воздуха. Плюс подготовили инструкцию по сборке и выложили ее в открытый доступ для всех желающих. Такой рециркулятор может сделать любой за 3-4 часа для дома или любого помещения. Подтолкнула «РОББО» к самостоятельной сборке цена таких готовых устройств в магазинах – в среднем 50 тыс. руб. У «РОББО» 130 кружков, если в каждый ставить такое устройств, то это обошлось бы компании в 6,5 млн руб. единовременно. А рециркулятор своими руками обойдется в 3 тыс. рублей – это стоимость деталей, которые все есть в свободной продаже.

Рециркулятор РОББО

ntinews.ru

При переходе на удаленную работу главное для руководителя компании – сохранить эффективность работы сотрудников. Компании будут искать способы помогать людям, работающим дома, оставаться продуктивными. Высокотехнологичный инструмент для организации эффективной удаленной работы предложила компания “Лаборатория знаний”. Разработанный в компании нейросервис Neuro Angel состоит из нейрогарнитуры и программного обеспечения. Интерпретируя сигналы головного мозга, он показывает психоэмоциональное состояние человека, а также дает подсказки, как его улучшить. За показателями сотрудников может следить руководитель группы, оперативно реагируя на сложности при выполнении задач и помогая их преодолеть.

Нейроинтерфейс Neuro Angel

Лаборатория Знаний

Российская компания «Инпро технолоджис» разработала мобильную версию ЦОД с жидкостным охлаждением. Основной продукт компании – универсальный вычислительно-коммуникационный комплекс с технологией непосредственного жидкостного охлаждения Liquid Cube, позволяющий на 30% уменьшить расход электроэнергии и сократить на 50% эксплуатационные расходы по сравнению с обычными ЦОДами. В отличие от базовой и контейнерной версии Liquid Cube в специальном исполнении становится мобилен. Мобильный ЦОД можно свободно перемещать по грунтовым дорогам, перевозить авиацией или железнодорожным транспортом и развернуть за считанные часы. Это может быть актуально, например, при экстренном строительстве инфекционных больниц для борьбы с пандемией.

Liquid Cube

Инпро технолоджис

Российские разработчики высоконагруженных систем на базе технологий искусственного интеллекта с применением мобильных устройств и Интернета вещей, ГК “СиДиСи” и ООО «ИРЦЭ» (резидент кластера ИТ Технопарка Сколково) совместно разработали комплексные решения для организации удаленного мерчендайзинга, сбора заказов и умного управления быстрой доставкой товаров. Они позволяют ограничить посещения торговых точек выездными сотрудниками во время карантина, а также существенно сократить расходы на мерчендайзинг и улучшить процессы бесперебойных поставок в торговые точки. Сбор заказов осуществляет интеллектуальная система управления мобильной торговлей “ОПТИМУМ ИСУМТ”: она контролирует все этапы продаж, анализирует складские остатки, автоматически создает рекомендации к заказу. За выкладкой товаров и правильностью ценников смогут следить сотрудники магазина с помощью мобильного приложения с системой распознавания образов. «ОПТИМУМ СкайНет Энжн Ритейл» анализирует фотографию полки и выдает рекомендации по устранению недостатков, при этом работает без подключения к Интернету. Подсистема “ОПТИМУМ BestShop” помогает организовать систему мотивации для сотрудников магазина. Цифровая платформа «ОПТИМУМ Умная Доставка 2025» обеспечит доставку заказанных товаров в розницу в нужное время с учетом реально имеющихся ресурсов.

Кроме непосредственно разработок, бизнес активно консультирует клиентов, как адаптироваться к новым условиям. Так, компания Accenture подготовила методологию Elastic Digital Workplace, которая помогает подготовиться к переходу на удаленный режим работы. Методология содержит шесть разделов: культура и принятие изменений, то есть методики для организации удаленной работы; гибкие инструменты совместной работы; виртуальную рабочую среду; интегрированное сетевое окружение; «распределенную непрерывность» – усиление контроля за непрерывностью бизнеса, включая вероятность массовых отпусков по болезни, ограничения на поездки и крупномасштабный переход на удаленную работу; адаптивную безопасность – внедрение новых процессов ИБ.

Источник

Павел Рысков – эксперт по международным продажам ФРИИ и руководитель трекинга «Школы продакт-менеджеров Яндекса», занимается продажами в IT 15 лет, помогая компаниям настраивать весь sale-процесс от упаковки продукта до построения отдела продаж. На конференции Whale Rider Павел рассказал об основных трендах глобального рынка IT-продуктов. На основе его выступления мы написали статью для тех, кто планирует продавать свои разработки по всему миру.

Тренды глобального рынка IT-продуктов

Переход от больших дорогих проектов в клауд по подписке с маленькими чеками

Все глобальные крупные компании стали переходить на подписки. Если раньше AutoDesk делал проекты на десятки миллионов долларов, то сейчас на их сайте можно увидеть набор продуктов с маленькими чеками (от 1,5 тысяч долларов за подписку). Продавать дорогие коробочные решения стало рискованно: производитель тратит время на поиск клиентов, а, когда сделка состоялась, цикл начинается с нуля. В итоге получаются большие разрывы в продажах. Недорогие подписки продаются легче и быстрее, поэтому они могут обеспечить компании постоянный приток денег.

Помощь партнёрам: сделать отраслевой продукт на базе платформы вендора

У молодых компаний есть такая системная ошибка. Показывая свой продукт экспертам ФРИИ, они уверены, что настроят партнёрские продажи, и всё взлетит. Но партнёры просто так не будут продавать чужой продукт, даже самый хороший. Для партнёров необходимо прописывать подробный Sales Playbook, проводить обучение продавцов, контролировать, что происходит. Иначе никаких продаж не будет.

Павел со своей командой делал проекты для крупных ИТ компаний по настройке продаж через партнёров. В подобных проектах главная задача — научить компании упаковывать продукты, продавать их и масштабироваться. Ведь 1-2 сделки — это ещё не продажи. До того, как выстраивать партнёрские продажи, компания сама должна пройти путь от первой сделки до масштабируемых процессов.

Сейчас Павел занимается развитием глобальных продаж американской компании AMZScout, одного из самых популярных сервисов для тех, кто продает на Amazon. Важным каналом продаж в этой компании являются партнёры. Залог успеха в партнёрских продажах — подготовленный заранее Sales Playbook и обученные менеджеры по работе с партнёрами. Менеджеры выполняют полный цикл работы — от поиска партнёра, заключения с ним контракта, до его тренировки и поддержки при работе с пользователями.

К нам во ФРИИ все приходят и говорят, что сейчас по партнёрам пойдут, и идут, конечно — к системным интеграторам, и пр. Но если нет процесса, который вы сами отстроили, партнёры, скорее всего, будут очень плохо продавать.

Переход к клиенто-ориентированной модели развития продукта

Крупные технологические компании сейчас стараются использовать клиенто-ориентированный подход, то есть начинают общаться с клиентами вживую. Ситуация на рынке такова, что нет смысла делать полноценный продукт, пока не поговоришь с потенциальным покупателем и не поймешь, как ему этот продукт продавать. Можно сделать много классных продуктов и остаться без продаж, если не подумать сразу о том, кто это будет покупать.

Развитие Customer Success модели у клаудных международных сервисов

Очень популярный тренд — это Customer Success подход, который позволяет постоянно получать с клиента рекуррентные платежи и делать Churn rate (показатель отказа) отрицательным. Если посмотреть продажные вакансии в Штатах, там обязательно есть либо Customer Success officer (топовая должность), либо Customer Success manager. Это тот человек, который обеспечивает вам постоянный поток денег от ваших подписных клиентов.

Подготовка к продажам. Ядро ЦА и ценностное предложение

Большая часть проектов и продуктов умирает из-за того, что они реально никому не нужны. Как понять, что продукт будет востребован на рынке? Технологическим компаниям, которые приходят во ФРИИ, предлагают работать по traction-карте:

Ещё до запуска продукта специалисты ФРИИ определяют экспертизы компании (с какими отраслями она сейчас работает) и помогают ей сформулировать проблемы клиента на его языке. Далее компания идёт к клиенту, предлагает ему решение, пробует продать и только потом начинает создавать продукт.

Чтобы определить, кто является потенциальным клиентом, маркетологи уходят от сегментации целевой аудитории через социально-демографические признаки. Определение вроде «женщины, которые живут в Химках, и любят кошечек» больше не работает. За основу берётся сегментация ЦА по проблематике клиента. Клиенты с совершенно разным социально-демографическими показателями могут иметь одни и те же боли.

Когда маркетинг основан на сегментации ЦА по проблематике и задачам, необходимо сформулировать ценностное предложение под каждую такую задачу или проблему. Вот пример от Сбербанка:

Здесь ценностное предложение сформулировано очень кратко и сразу понятно, о чём идёт речь. В ценностном предложении должно быть что-то про клиента (выгоды, проблемы). При этом важно понимать, кто является ядром вашей целевой аудитории.

Когда приходят люди из B2B, и я спрашиваю, кому они продают, мне отвечают, что крупным компаниям или что у них все клиенты — компании. Поздравлю, это ошибка, которая приведёт к очень большим проблемам — продаж не будет.

Так, для B2B-продуктов ядро целевой аудитории — это не компания, а конкретный человек с конкретными функциями. У руководителя HR — одни задачи, у коммерческого директора — другие, у среднего линейного менеджера третьи. Каждому из них по-разному надо продавать продукт. Команда Павла работала с клиентом, который делает системы автоматизации документооборота для фармкомпаний. Продавцы этого клиента, приходя к генеральному директору, озвучивают одно ценностное предложение, а директору по качеству продают совсем другие выгоды.

Пример хорошего ценностного предложения

«SkillHub — самое быстрое обучение сотрудников софт-скиллам». Это пример ценностного предложения одного из стартапов, который консультировался у Павла.

Когда ребята пришли ко мне с прекрасным VR, у них на 10 страниц было описание их платформы: «Мы изобрели офигенный VR и платформу внедряем!» Я говорю: «Хорошо, а куда внедрять эту платформу». Ответ: «Всем!»

«Продавать всем» — это путь в никуда. Поэтому вместе с Павлом фаундеры компании прошлись по профилям своих клиентов, посмотрели, кому они что внедрили, сделали какие-то пилоты, и сформулировали предложение:

Что здесь есть?

ЦА — чёткая формулировка: «Руководители корпоративных университетов и HR». Желательно различать их по объёму (крупный, средний, мелкий).
Боли и потребности клиента на их языке. Как правило, HR не нужно повышать прибыль, у них совсем другие показатели.
Описание решения простым языком, понятным клиенту. Это ни в коем случае не комплексная система автоматизации аналитики.
Дальше идут дополнительные аргументы. «Мы лучше, чем наши прямые конкуренты». Или «мы делаем инновацию, а существуют традиционные способы потребления, мы с ними конкурируем и вот, чем мы лучше».
В заключении — истории успеха, чего вы достигли, как уже помогли своим клиентам.

Это сокращённый вариант. Как правило, его достаточно для презентации продукта клиенту. Потом это связывается с конкретными кейсами.

Customer Success как модель бизнеса

В Customer Success модели успешная сделка — это не факт покупки, а факт потребления вашего продукта.

Представим, что вы производите софт и менеджер продал полторы тысячи лицензий вашего продукта в какую-нибудь госкомпанию. Какой смысл в этой продаже, если эти лицензии лежат и ими не пользуются? Потребления нет, подписок нет, рекуррентных платежей нет. Какие-то деньги единоразово пришли на ваш счёт. Но что дальше?

Сегодня Customer Success и Subscription — это главные тренды глобального рынка. Успешная сделка меряется потреблением продукта. После отгрузки, внедрения и получения денег начинается потребление. И роль Customer Success менеджера — обеспечивать этот процесс. Производитель должен знать, потребляется ли его продукт и как он потребляется: сколько лицензий, кто ими пользуется, какие есть проблемы и тд.

Самое главное — через какое-то время необходимо подтвердить ту самую выгоду, которую вы продавали в самом начале. Например, HR корпоративного университета купил вашу супер VR-систему, чтобы улучшать софт-скилы сотрудников. В идеале вы через какой-то момент должны проверить — они улучшились вообще?

Что измеряется при модели Customer Success

Главные метрики, которые отслеживаются после продажи продукта:

Потребление (Consumption). Когда ФРИИ внедряет процесс Customer Success в какой-либо компании, предполагается, что этим вопросом занимается отдельный менеджер или отдел.
Lifetime Value (LTV), то есть ценность, которую приносит клиент. Смотрим, что происходит с LTV, каков этот показатель в разных когортах.
Churn, отказы. Показатель отказа также важная метрика, но о ней часто забывают.

Если у вас большая клиентская база, Customer Success делится условно на 3 блока:

1. Tech touch — когда вы своих customers доводите до покупки и начала использования продукта в автоматическом режиме (рассылки, пуши и т.д.).

2. Low touch — продажи с участием менеджера.

3. High touch — премиум customers, которыми надо заниматься. Это работа Customer Success менеджера.

У меня есть эталонный Customer Success сценарий, где сначала менеджер в течение 2 месяцев делает какие-то действия, и потом, в зависимости от результата, он переводится в автоматический режим поддержки продукта Tech touch, чтобы сильно не нагружать процессы.

Обычно Customer Success менеджер подключается на этапе, когда близится подписание договора и речь идёт уже про оплату.

Что измеряется во время работы с клиентом:

CSAT (Customer Satisfaction) — насколько клиент доволен продуктом — всё собирается и оценивается в числовых показателях.
NPS (Net Promoter Score) — стандартная метрика, которая показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать ваш продукт другим людям.
CES (Customer Effort level Score) — насколько клиенту удобно пользоваться вашим продуктом.

CES — это важная и довольно новая метрика. Например, в США огромное количество одинаковых продуктов, которые делают приблизительно одно и то же. Они постоянно бомбят клиентскую базу и пытаются продать своё «самое лучшее» решение.

Клиент (средний типовой менеджер) оценивает продукт и пытается определить, удобно ли ему этим продуктом пользоваться: «Этим удобно, а с этим надо заморачиваться и разбираться». Если показатель CES нормальный, вашим продуктом комфортно пользоваться, у клиента снижается мотивация уйти к конкуренту. Плохо, если ему надо каждый раз проходить круги ада и нажимать много кнопочек, чтобы получить результат.

Все эти показатели собираются в синтетический показатель Customer Score. У вас может быть настроена автоматическая система: когда этот показатель падает до определенного уровня, у менеджера загорается триггер, что надо срочно что-то сделать с customer.

Churns считается по когортам и показывает отток (чаще всего в деньгах). Когорты — это статистика, которая привязана к какому-то параметру и, обычно, датам. Например, рассмотрим как за последние полгода менялись показатели customers, которые пришли в марте и апреле.

В процессе работы с ФРИИ компании строят такие таблички. В них красным отмечены сильные всплески (например, Churn сильно уменьшился или сильно увеличился). Если показатель резко меняется, надо как-то на это реагировать.

Вот так Customer Success встраивается в бизнес:

Суть в том, что Customer Success постоянно общается с клиентом и понимает, что хорошо, что плохо, что надо улучшить, чем клиент доволен и чем недоволен.

Когда нет этого понимания, срабатывает следующий сценарий:

Продакты пилят что-то одно, выкатывают это клиенту, не понимая, нравится ли продукт клиенту.
Поддержка пожинает все плоды этого релиза.
Продажи и маркетинг вообще существуют отдельно и даже не в курсе, какие обновления выкатились.

Заключение

Глобальный рынок за последние 15 лет существенно изменился. Крупные компании уходят от проектного подхода, всё чаще развивают свой продукт итерационно и ищут возможности для перехода в под